導言

從2014年開始，在人工智能技術普及和資本催化下，呼叫中心行業(yè)迎來一批云客服提供商新玩家，這些玩家的入場帶來了新變化，同時也帶來了緊張感。

智齒客服就是玩家之一。

與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)提供商的創(chuàng)始團隊不同，智齒客服的創(chuàng)始團隊多是產品經理和技術研發(fā)，產品思維、互聯(lián)網思維讓智齒在認識市場、打磨產品、提供服務的模式上與其他廠商有很大不同。

從一個四人團隊到近200人的公司組織，從單一機器人客服產品到包含呼叫中心、人工在線、工單中心、智齒360°數據分析平臺的全平臺智能統(tǒng)一客服，從年營收幾十萬到數千萬，四年間，智齒客服已經邁過企業(yè)服務市場的生死線，迎來更大規(guī)模的良性發(fā)展。

智齒科技CEO徐懿，一個處女座產品經理，是如何看待呼叫中心領域的一些共性問題？又是如何看待呼叫中心未來發(fā)展趨勢？或許能夠為客服行業(yè)帶來一些不同視角。

徐懿  智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，被評為2017福布斯中國30位30歲以下精英

正文

一、跨界能否做好呼叫中心產品？

赫拉利在《人類簡史》寫道，人的弱小導致我們對借助外界能力而完善自己，有一種緊迫感，并慢慢發(fā)展成貪婪。其實，這種貪婪在本質上，源自于我們對自己弱小的一種恐懼。恐懼我們能力不足、恐懼我們不被接受，因此往往去尋找外力來降低這種恐懼感。

做產品也是如此，如果不夠自信，往往會陷入貪婪的澡澤，什么資源都想要，什么需求都要做，依葫蘆畫瓢，最后做成了四不像。

我們做呼叫中心系統(tǒng)產品，起初有人會問：作為非傳統(tǒng)呼叫中心出身的外行人，沒有跨界設計呼叫中心產品的經驗，為什么你們不聘請客服行業(yè)資深人士作為產品顧問？這樣對呼叫中心的了解才足夠深刻。

客服人才引進對業(yè)務發(fā)展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心產品的，核心還是在于企業(yè)團隊的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)造力由兩元構成，一是對未來趨勢的把握和技術實現能力的具備；二是對用戶場景的深入理解和痛點的有效識別。

智齒以智能客服機器人起家，并長期處于行業(yè)領先地位。呼叫中心產品和智能客服機器人產品一樣，想要把產品做好都有很多難點，比如說通信難點、客服業(yè)務難點、工程設計難點、技術研發(fā)難點等等，這是全方位的。

做好呼叫中心產品，要求產品團隊和技術團隊，必須聰明、開放，其本質就是要深入了解客戶需求及業(yè)務場景，并抓住客戶痛點，通過優(yōu)秀的工程設計能力以及技術研發(fā)能力把產品快速呈現。智齒呼叫中心產品就是如此誕生的，我們每一個功能上線前該條線的產品經理都會有一半的時間泡在用戶那里，看場景、聊問題、聽反饋，我們覺得來自用戶一線的聲音才是最好的老師。

只傾聽也是不夠的。汽車之父福特曾說過，用戶反饋的需求是要速度最快的馬，其實背后隱藏的需求是從A點到B點最快的運輸方式，而產品經理需要做的就是解讀背后真實需求，然后翻譯成技術語言，整合技術力量，最終把汽車造出來。

產品經理的效能來源于了解客戶需求，把客戶最底層、最真實的渴望挖掘出來，然后轉換為技術語言，從而推進產品的研發(fā)。期間，產品經理最大的優(yōu)勢就是起到了橋梁的作用。

二、技術在呼叫中心發(fā)展過程中將扮演什么角色？

從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產品的設計、研發(fā)都是為了解決一個問題：讓技術觸手可得，讓技術為我所用。

所以，在人跟技術之間找到恰當的關系，生產力的爆發(fā)是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術帶來的改變，你創(chuàng)造的價值就越大。

以呼叫中心發(fā)展為例，據業(yè)內人士統(tǒng)計，技術方面推動下的呼叫中心經歷五代革新（如下圖）

不知道現在拿“云化”、“AI化“來概括或者標簽現在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化會不會全面，但這些變化確實正在發(fā)生。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進一步挖掘。智齒云呼叫中心在這一輪新技術驅動下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業(yè)客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。

三、做產品就是形成業(yè)務解決的閉環(huán)

客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業(yè)來說，建立完滿的服務閉環(huán)固然重要，但是形成服務閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。

這就要求企業(yè)在全渠道布置服務入口，保證用戶接觸的服務質量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導用戶體驗轉化為交易；此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質的二次、多次傳播。

簡單點說，服務閉環(huán)就如同回路中的燈泡，如果一個節(jié)點出現故障，回路就斷開了，燈泡就不亮了。

智齒客服系統(tǒng)閉環(huán)的產品思路，是為企業(yè)客戶服務中心專門設計的，提供從客戶接入-客戶服務及營銷-服務管理的智能全功能閉環(huán)產品體系（如下圖）。

具體說來：

第一部分，客戶接入。

即搭建用戶與企業(yè)建立聯(lián)系的服務入口。技術和客戶習慣的演變推動著企業(yè)為客戶提供全平臺的服務，智齒提供包括桌面網站、移動網站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個平臺統(tǒng)一響應所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。

第二部分，客戶服務與營銷。

智齒提供包括機器人客服、人工在線客服、云呼叫中心（呼入+電銷）、工單系統(tǒng)這四個不同的產品幫助企業(yè)更好地服務客戶。根據客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務模式，與此同時，客戶關系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗。

第三部分，服務管理。

包含智能質檢、客服數據統(tǒng)計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。智齒將最新的AI和BI技術引入，呈現更貼合客服團隊需求的、可高度自定義的300+項服務數據統(tǒng)計，幫助企業(yè)客服團隊進階成為以數據驅動運營的服務&營銷中心。

四、輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化，是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢

我們生逢互聯(lián)網時代，享受著互聯(lián)網帶來的高額利潤，同時也被它裹挾著前行。套用一句流行的說法：曾經紅極一時，到了被時代拋棄時，真的連招呼都不打。呼叫中心可能就是其一。

在智齒看來，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)有尾大不掉，靈活性和機動性不足的問題，很難適應時代的需求。傳統(tǒng)呼叫中心只有甩開包袱，強行瘦身，聯(lián)合新技術、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務變革的入場券。

對于未來，智齒的判斷是：輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化。

（1）輕量敏捷

在技術圈子流行一個白象理論，警戒人們對新技術新功能的過度追求：“技術就像一頭白象，外表很奢華，也很誘人，為了這頭「白象」，每個人都在付出額外的代價�！�

智齒在設計呼叫中心產品的時候也秉持這一原則。當用戶被眼花繚亂的技術術語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。

近些年，國內SaaS廠商正在快速蛻變，產品成熟度大幅提升。更重要的是，用戶在了解了越來越多國內外優(yōu)秀的SaaS產品后，對產品能力提出了更高的要求。

但這種要求未必是在功能的豐富程度上。尤其是對于中小企業(yè)而言，它們事實上不需要紛繁復雜的功能，而是迫切希望產品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業(yè)務場景下存在的問題。所以，SaaS廠商們要做的是提升自身產品場景化的體驗，這是非常重要的競爭力。

呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，無論是企業(yè)是零基礎搭建，還是二次開發(fā)，都可以靈活自主掌控。

數據存儲方面，中小企業(yè)想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲；大型企業(yè)想要滿足自主管理和數據更高安全性，可以采用本地化存儲。

輕量敏捷，不做華而不實的白象，這是智齒對呼叫中心產品的定位和重要實現原則之一，我們也希望成為未來呼叫中心主流發(fā)展趨勢。

（2）統(tǒng)一融合

隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，用戶接入客服的渠道也相應變得多種多樣，包括PC網站、微博、微信、電子郵件、APP等等。傳統(tǒng)客服的做法是針對每一個渠道，制定特定的軟件，成本較高且不易管理。

智能客服出現后，首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個統(tǒng)一的平臺進行管理，其中包括PC網站、移動網站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業(yè)號。

其次是功能融合，具體包括客服機器人、在線工單、呼叫中心、AI大數據分析平臺，最終打造全流程閉環(huán)的全客服體系，幫助企業(yè)實現客戶服務一體化戰(zhàn)略布局。

最后是數據融合，傳統(tǒng)客服行業(yè)存在這三方面的弊端：

A、在線客服與電話客服之間的數據互不相通；

B、客戶的歷史記錄、瀏覽軌跡，包括電話、郵件、公司等各種信息在接待過程中無法顯示；

C、在派發(fā)工單時，不能讓所有參與人員了解到工單的處理狀況。針對以上情況，智能客服需要做的是，打通各個環(huán)節(jié)的數據，實現數據融合。

所以，統(tǒng)一融合是未來呼叫中心以及客服中心的必然走勢。

（3）智能

鑒于科技在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中的重要作用，呼叫中心實際上一直是一個比較智能化的行業(yè)。這從呼叫中心日常用于客戶服務工作的各類系統(tǒng)就可感受到，比如知識庫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能質檢、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現在，借力人工智能、大數據技術、語音分析、生物識別應用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

未來，呼叫中心智能化的能力將大大提高。一方面，對海量錄音和文本類客服數據的挖掘，將極大提高企業(yè)對客戶服務真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預測性，從而為客戶提供更好的服務。另一方面，圖像識別，聲紋識別，指紋識別，人臉識別等生物識別技術以及智能化知識庫將幫助企業(yè)擴張其服務內容范圍，并改進其服務傳遞的方式和體驗。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本；另一方面把呼叫中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務體驗。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

寫在最后

智齒云呼叫中心將人工智能技術融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景，可以極大地助力企業(yè)快速提升客戶滿意度及營銷效率。也和人工在線客服、機器人客服、工單系統(tǒng)一并構成了智齒客服的智能全客服平臺。其中，智齒云客服功能強大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而智齒云電銷，重點強化了智能外呼任務管理、外呼數據管理和客戶關系管理，從而極大的提升企業(yè)營銷效率。