作者：Levin

物聯(lián)網(wǎng)智庫(kù) 原創(chuàng)

導(dǎo)讀

依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等金融科技手段，使得金融業(yè)在業(yè)務(wù)開(kāi)拓和客戶服務(wù)等方面得到提升，從而實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品、獲客、服務(wù)的全面智慧化。在此背景下，BOE（京東方）聯(lián)合物聯(lián)網(wǎng)智庫(kù)通過(guò)對(duì)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)進(jìn)行深度訪談，探尋顯示產(chǎn)業(yè)與物聯(lián)網(wǎng)的融合創(chuàng)新，并正式對(duì)外發(fā)布首份《“屏之物聯(lián)”創(chuàng)新應(yīng)用案例集》，這是其中的第二篇——智慧金融篇。

近幾年，不少人都會(huì)有種感受，哪怕走進(jìn)很小的銀行網(wǎng)點(diǎn)，都能或多或少體驗(yàn)到智能化的產(chǎn)品或服務(wù)。各大銀行也一直是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化升級(jí)的重要實(shí)踐者，成功打造出了一批智慧銀行的新標(biāo)桿。隨著銀行提供的產(chǎn)品與服務(wù)不斷創(chuàng)新，線下網(wǎng)點(diǎn)也亟需通過(guò)科技創(chuàng)新來(lái)改善客戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步由傳統(tǒng)銀行向智慧銀行變革。

更具智慧的銀行線下網(wǎng)點(diǎn)

近年來(lái)，全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張趨勢(shì)出現(xiàn)了拐點(diǎn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)總量也經(jīng)歷了數(shù)年的持續(xù)縮減。據(jù)銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息統(tǒng)計(jì)，2021年全年，全國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)凈減少約300家。又據(jù)銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)的相關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2022年底，銀行網(wǎng)點(diǎn)的凈減少量將大幅超過(guò)去年。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目的減少，以及新技術(shù)帶來(lái)線上渠道的快速發(fā)展，客戶辦理業(yè)務(wù)的離柜率提升，傳統(tǒng)的線下獲客方式開(kāi)始遇到瓶頸。在這樣的現(xiàn)狀下，各大銀行都希望能夠服務(wù)好存量客戶、吸引新客戶，通過(guò)積極轉(zhuǎn)型來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的新環(huán)境，重塑網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式和價(jià)值定位。

由于銀行能夠提供多種個(gè)性化金融服務(wù)，客戶也有辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的需求，因此與柜員面對(duì)面的溝通依然是最好的交流方式之一。同時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量變少，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都將承載比以往更多的客戶和業(yè)務(wù)，因而提質(zhì)增效就成了很多網(wǎng)點(diǎn)的重要抓手，線下網(wǎng)點(diǎn)也都在通過(guò)不斷提升數(shù)字化能力，讓金融服務(wù)融入更多場(chǎng)景之中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。近年來(lái)，銀行業(yè)也一直在與科技企業(yè)合作，利用技術(shù)來(lái)推進(jìn)線上服務(wù)和線下網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型。

作為體量排名全球領(lǐng)先的銀行，中國(guó)工商銀行一直在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面不斷嘗試，利用新的技術(shù)和管理模式實(shí)現(xiàn)降本增效。早在2019年，工商銀行就已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，希望結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，打造一個(gè)超前的、示范性的線下網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿，而工商銀行北京金融街支行就是在此背景下開(kāi)啟的試點(diǎn)性項(xiàng)目。

打造智慧化服務(wù)模塊，讓客戶一站式辦理全套業(yè)務(wù)

早年前，銀行網(wǎng)點(diǎn)里排隊(duì)的現(xiàn)象還十分普遍，當(dāng)時(shí)銀行就希望利用自動(dòng)化設(shè)備來(lái)有效提升網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率。在京東方智慧金融解決方案的助力下，“先行先試”的北京金融街支行被打造成工商銀行所有網(wǎng)點(diǎn)之中科技含量較高的標(biāo)桿性網(wǎng)點(diǎn)，許多業(yè)務(wù)模塊都得到了智慧化賦能，為客戶提供了包括出國(guó)金融服務(wù)專區(qū)、小融機(jī)器人、工銀產(chǎn)品卷軸、普惠金融、私人銀行沙龍、一鍵聯(lián)全球等智能化模塊。

具體來(lái)說(shuō)，小融機(jī)器人的應(yīng)用提升了運(yùn)營(yíng)效率，顯著降低了網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)負(fù)荷，客戶到店服務(wù)的效率體驗(yàn)也得到顯著改善；私人銀行沙龍的打造為高凈值客戶提供金融知識(shí)獲取與相互溝通的場(chǎng)所，“一鍵聯(lián)全球”為客戶全球資產(chǎn)配置管理提供了便捷的專屬服務(wù)，高端客戶的體驗(yàn)感受得到了明顯提升。

此外，金融街支行還將很多線上業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)中進(jìn)行了智能化展現(xiàn)，使得客戶對(duì)金融產(chǎn)品的體驗(yàn)得到提升。以出國(guó)金融專區(qū)的沉浸式空間為例，客戶可以使用3D巡游體驗(yàn)欣賞境外名勝古跡、自然風(fēng)光等，體驗(yàn)旅游金融服務(wù)場(chǎng)景，如機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、境外租車、出境保險(xiǎn)、信用卡臨時(shí)調(diào)額及掛失等，從而為客戶出國(guó)留學(xué)、出國(guó)旅游等需求提供一攬子服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的“工銀產(chǎn)品卷軸”大屏，則可以根據(jù)企業(yè)生命周期和個(gè)人生命周期的不同階段提供相匹配的金融產(chǎn)品和服務(wù)，新婚的零售客戶、小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者、夕陽(yáng)無(wú)限好的退休人士都能發(fā)現(xiàn)自己需要的金融產(chǎn)品。

建立互聯(lián)感知的綜合管理平臺(tái)

如果想要在更多的網(wǎng)點(diǎn)中使用智能設(shè)備來(lái)提質(zhì)增效，那么軟硬件采用的技術(shù)底座更要統(tǒng)一。京東方自主研發(fā)的智慧網(wǎng)點(diǎn)綜合管理平臺(tái)，包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層及數(shù)據(jù)傳輸接口等幾個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人與人、人與物、物與物的互聯(lián)感知，全面支撐銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸、智能營(yíng)銷、設(shè)備管控。

2022年6月30日，由京東方牽頭，中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行軟件中心等單位共同編制的國(guó)內(nèi)首個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)智能化改造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《物聯(lián)網(wǎng)智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)管控系統(tǒng)技術(shù)要求》正式發(fā)布，該標(biāo)準(zhǔn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級(jí)改造提供了技術(shù)規(guī)范和應(yīng)用參考，并給出了具體的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)，規(guī)定了系統(tǒng)的功能和技術(shù)要求，是銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的“指導(dǎo)手冊(cè)”。

提煉51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)智慧化元素，持續(xù)推廣智慧網(wǎng)點(diǎn)

在整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的過(guò)程中，中國(guó)工商銀行總行攜手京東方，為網(wǎng)點(diǎn)提煉并梳理出51個(gè)標(biāo)準(zhǔn)智慧化元素，在這些元素之外，每個(gè)省行還可以結(jié)合自身情況增加4個(gè)定制化元素。到2020年時(shí)，這類試點(diǎn)的智能化網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)在全國(guó)推廣了16家，雖然名稱有所不同，如“特色網(wǎng)點(diǎn)”、“智能化網(wǎng)點(diǎn)”、“智慧網(wǎng)點(diǎn)”等，但都起到了非常好的示范作用。未來(lái)，這種智能化的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)還會(huì)持續(xù)延伸。

將線下銀行網(wǎng)點(diǎn)“搬到家中”

隨著我國(guó)城市化進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段和人們居住觀念的改變，租房生活已經(jīng)成為很多人的新選擇。而作為國(guó)有大行在住房金融領(lǐng)域改革的先驅(qū)，中國(guó)建設(shè)銀行早在5年前就進(jìn)軍了住房租賃領(lǐng)域。

多年以來(lái)，建設(shè)銀行一直在通過(guò)金融力量激活住房市場(chǎng)，搭建住房租賃服務(wù)平臺(tái)，率先探索長(zhǎng)租房運(yùn)營(yíng)可持續(xù)模式，助力百姓住有所居、居有所安。近幾年，建設(shè)銀行更是全面實(shí)施住房租賃戰(zhàn)略，以前是“要買房到建行”，現(xiàn)在則是“要租房到建行”，建設(shè)銀行還為此提出了“長(zhǎng)租即長(zhǎng)住，長(zhǎng)住即安家”的理念。

利用CCB智薈屏實(shí)現(xiàn)居家辦理金融業(yè)務(wù)

近十年來(lái)，建設(shè)銀行一直在探索如何讓客戶更好地了解各類金融產(chǎn)品，并利用技術(shù)手段降低客戶對(duì)于產(chǎn)品的感知門檻，提升客戶體驗(yàn)，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售。隨著物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，越來(lái)越多的用戶期望能夠足不出戶，在家中完成大多數(shù)的生活需求。依托自身在金融科技方面的整體優(yōu)勢(shì)，建設(shè)銀行提出“把銀行網(wǎng)點(diǎn)搬到家”，即利用大數(shù)據(jù)、VR、人工智能、5G、生物識(shí)別、3D成像等多種技術(shù)，為各類人才公寓、養(yǎng)老社區(qū)、租賃住房等帶去更便捷的金融服務(wù)。

建設(shè)銀行北京市分行通過(guò)與京東方合作，在自有養(yǎng)老公寓的客廳里配備了專門的定制電視——“CCB智薈屏”。除具備普通智能電視的各項(xiàng)功能之外，CCB智薈屏可以使銀行服務(wù)直達(dá)用戶，通過(guò)內(nèi)置操作系統(tǒng)就可以直接呼叫建行的客服經(jīng)理，讓居民在家中就能辦理銀行業(yè)務(wù)，不僅免去了老年人到線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)、取號(hào)等一系列繁瑣的操作，還在線下網(wǎng)點(diǎn)獲客低迷的情況下展現(xiàn)出了別樣的優(yōu)勢(shì)，讓用戶在家就可以享受到專業(yè)化、精準(zhǔn)化的金融服務(wù)，也讓銀行服務(wù)深度融入客戶生活，同時(shí)在一定程度上幫助銀行獲客并提高留存。

借助CCB智薈屏打造“客廳經(jīng)濟(jì)”

當(dāng)前，在線下網(wǎng)點(diǎn)獲客低迷的情況下，CCB智薈屏作為“客廳經(jīng)濟(jì)”的重要組成部分和核心端口，在實(shí)現(xiàn)建行平臺(tái)整合中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。為了整合一系列的生態(tài)應(yīng)用，京東方專門開(kāi)發(fā)了多種硬件來(lái)適配。通過(guò)京東方定制的CCB智薈屏，銀行服務(wù)可以直達(dá)用戶，而客廳經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)通過(guò)構(gòu)建在線客服和家居銀行的系統(tǒng)，讓用戶在家就可以享受到專業(yè)化、精準(zhǔn)化的金融服務(wù)，也讓銀行服務(wù)深度融入客戶生活，幫助銀行獲客并提高留存。

目前，京東方提供的CCB智薈屏涵蓋了智能客服、人工智能、教育娛樂(lè)以及其他便民生活類服務(wù)。對(duì)于一些常見(jiàn)的功能，如語(yǔ)音控制、語(yǔ)音呼叫、AI健身等，京東方也為CCB智薈屏進(jìn)行了定制。同時(shí)，聚焦于客廳場(chǎng)景，以CCB智薈屏為核心，以家庭互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，集成電視、手機(jī)、音箱等智能硬件，為社區(qū)居民、裕農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)的村民、住房租賃場(chǎng)景中的租戶，提供了健康管理、遠(yuǎn)程問(wèn)診、建行客服、生活服務(wù)、建行學(xué)習(xí)等綜合性服務(wù)。借助京東方所提供的產(chǎn)品與技術(shù)支撐，建設(shè)銀行把越來(lái)越多金融服務(wù)的觸角延伸到了客廳場(chǎng)景，也讓更多用戶感受到了金融的溫度。例如，用戶可通過(guò)CCB智薈屏連接專業(yè)持牌醫(yī)生，利用高清攝像頭實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程問(wèn)診，各種醫(yī)療外設(shè)也可以將用戶的健康數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳，讓醫(yī)生了解其血壓、血糖、體重及睡眠情況等信息。

放眼全國(guó)，建設(shè)銀行還正在與更多的公寓和社區(qū)合作，把相關(guān)能力快速?gòu)?fù)制到藍(lán)領(lǐng)公寓、人才公寓等類似場(chǎng)景當(dāng)中，讓智慧金融服務(wù)形成規(guī)模效應(yīng)，惠及更多群體。在政府端連接方面，建行依托客廳經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)連接政府端，增加公共服務(wù)觸點(diǎn)，助力社會(huì)治理；在企業(yè)端賦能方面，建行通過(guò)為企業(yè)客戶搭建開(kāi)放平臺(tái)，讓更多企業(yè)能夠加入到客廳經(jīng)濟(jì)的大平臺(tái)下，讓用戶享受到多維度的便捷服務(wù)；在客戶端突圍方面，建行將CCB智薈屏打造成以客戶為中心的全屋解決方案，讓其成為家庭互動(dòng)中心，扮演家庭私人醫(yī)生、私人管家、私人教練、購(gòu)物中心等綜合型角色。

本章總結(jié)????

隨著計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言交互、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)被逐漸應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷中，銀行網(wǎng)點(diǎn)也在新需求、新創(chuàng)意、新產(chǎn)業(yè)的綜合發(fā)展中不斷開(kāi)拓出新的場(chǎng)景，提升場(chǎng)景化的代入感，從客戶的行為屬性出發(fā)構(gòu)造客戶模型，將客戶的真實(shí)需求經(jīng)過(guò)剖析挖掘后緊密聯(lián)系到銀行的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品上，從而創(chuàng)建各種細(xì)分的營(yíng)銷場(chǎng)景，并發(fā)展出“銀行＋健康”、“銀行＋教育”等新的生態(tài)。

如今，在各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的過(guò)程中，無(wú)論是生活、辦公還是工業(yè)制造等都離不開(kāi)顯示，而屏幕作為信息的傳播端口，扮演著不可替代的重要作用。截至目前，京東方已與多家銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作，并為2800個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供智慧金融解決方案服務(wù)，將來(lái)還會(huì)有近萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步落地實(shí)施。未來(lái)，創(chuàng)新場(chǎng)景將成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)最重要的落腳點(diǎn)，京東方將以“屏之物聯(lián)”戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以科技創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)，從多種交互角度出發(fā)，改善客戶操作體驗(yàn)，優(yōu)化銀行服務(wù)流程，助力傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的變革。

       原文標(biāo)題 : 數(shù)字化賦能銀行網(wǎng)點(diǎn)，讓智慧金融觸手可及