ChatGPT帶熱Chatbot，十個(gè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用案例看懂聊天機(jī)器人應(yīng)用價(jià)值

ChatGPT并不是Chatbot的全部，盤(pán)點(diǎn)聊天機(jī)器人的十個(gè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用案例

Chatbot家族并非只有ChatGPT，盤(pán)點(diǎn)聊天機(jī)器人在企業(yè)應(yīng)用的十個(gè)案例

聊完ChatGPT與生成式AI，我們來(lái)看看這十家企業(yè)如何應(yīng)用Chatbot

ChatGPT引導(dǎo)生成式對(duì)話AI新范式，十個(gè)企業(yè)級(jí)案例了解Chatbot應(yīng)用價(jià)值

文／王吉偉

ChatGPT的火爆，也讓更多人開(kāi)始關(guān)注Chatbot。

聊天機(jī)器人有時(shí)也稱(chēng)作對(duì)話機(jī)器人，是一種軟件或計(jì)算機(jī)程序，通過(guò)文本或語(yǔ)音交互模擬人類(lèi)對(duì)話或“聊天”。

從早期著名的“Eliza”和 “Parry”開(kāi)始，聊天機(jī)器人技術(shù)一直在持續(xù)革新與發(fā)展�，F(xiàn)在的聊天機(jī)器人，融合了很多先進(jìn)AI技術(shù)。在 AI、自動(dòng)化規(guī)則、自然語(yǔ)言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML） 的驅(qū)動(dòng)下，聊天機(jī)器人能夠處理更多復(fù)雜的數(shù)據(jù)以響應(yīng)各種請(qǐng)求，理解客戶問(wèn)題并自動(dòng)回復(fù)這些問(wèn)題，模擬人類(lèi)對(duì)話。

聊天機(jī)器人可以通過(guò)文本輸入、音頻輸入或兩者兼而有之來(lái)回復(fù)他們的問(wèn)題和請(qǐng)求，讓用戶輕松找到所需的信息，而無(wú)需人工干預(yù)。

新一代人工智能聊天機(jī)器人，通常被稱(chēng)為“虛擬助手”或“虛擬代理”。比如Apple的Siri、Google Assistant和Amazon Alexa，可以使用音頻輸入或通過(guò)SMS文本消息與用戶互動(dòng)。無(wú)論哪種方式，都可以用對(duì)話方式詢(xún)問(wèn)有關(guān)所需內(nèi)容的問(wèn)題，聊天機(jī)器人可以通過(guò)回復(fù)和后續(xù)問(wèn)題幫助用戶優(yōu)化搜索。

在當(dāng)代的聊天機(jī)器人、虛擬助手的背后，是對(duì)話式AI技術(shù)，這是一種讓用戶可以通過(guò)語(yǔ)音或文字形式與之交流的技術(shù)。對(duì)話式AI技術(shù)可以通過(guò)將自然語(yǔ)言處理與機(jī)器學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷改進(jìn)AI算法，來(lái)幫助模仿人類(lèi)交互，識(shí)別語(yǔ)音和文本輸入，理解其含義并翻譯成各種語(yǔ)言。

自ChatGPT出圈以后，各行業(yè)對(duì)于ChatGPT與對(duì)話式AI集成應(yīng)用的探索一直沒(méi)有停止過(guò)。一些RPA、智能自動(dòng)化以及云廠商，都在進(jìn)行對(duì)集成ChatGPT的相關(guān)培訓(xùn)與推廣。

在C端也是如此，很多科技產(chǎn)品也都在探索集成ChatGPT的相關(guān)方案。比如蘋(píng)果iOS的快捷指令，現(xiàn)在就可以通過(guò)API集成ChatGPT了（PS：對(duì)iPhone集成ChatGPT感興趣的，可以加群交流）。

某種程度上，生成式AI一直是對(duì)話式AI的游戲規(guī)則改變者，因?yàn)樗�允許與客戶進(jìn)行更自然和更人性化的互動(dòng)。這會(huì)帶來(lái)更加人性化和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，有助于與客戶建立信任和忠誠(chéng)度。

除了集成ChatGPT，也有一些廠商開(kāi)始考慮在對(duì)話式AI中應(yīng)用生成模型，并衍生出了生成式對(duì)話AI 這個(gè)新物種，這也將是今后對(duì)話式AI的重點(diǎn)發(fā)展方向�？梢哉f(shuō)，生成式AI引導(dǎo)了聊天機(jī)器人和對(duì)話式AI的范式轉(zhuǎn)變。

限于篇幅，關(guān)于對(duì)話式AI與生成式AI融合的話題，我會(huì)在另一篇文章中跟大家探討。

需要說(shuō)明的是，ChatGPT只是聊天機(jī)器人家族成員之一。在它出現(xiàn)之前，Chatbot就已經(jīng)在銀行、旅游、教育、醫(yī)療、招聘等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，同時(shí)近幾年基于對(duì)話式AI的Chatbot也已經(jīng)成為主流產(chǎn)品。

那么，Chatbot在各領(lǐng)域是如何應(yīng)用的？又能為企業(yè)創(chuàng)造什么價(jià)值？本文，王吉偉頻道（ID：jiwei1122）精選了十個(gè)案例，讓大家感受一下Chatbot的各種應(yīng)用場(chǎng)景。

案例一：StarHub＆Haptik，通過(guò)Haptik實(shí)現(xiàn)全渠道獲客

StarHub是一家領(lǐng)先的新加坡公司，提供世界一流的通信，娛樂(lè)和數(shù)字解決方案。憑借高質(zhì)量的移動(dòng)和固定服務(wù)、廣泛的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容套件以及多樣化的通信解決方案，StarHub Mobile擁有超過(guò)200萬(wàn)客戶，是新加坡第二大移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有近30％的市場(chǎng)份額。

企業(yè)規(guī)模越發(fā)壯大，但StarHub的整體運(yùn)營(yíng)卻存在幾個(gè)問(wèn)題：

客戶支持是手動(dòng)和陳舊的，削弱了運(yùn)營(yíng)績(jī)效和整體一線客戶體驗(yàn)；

問(wèn)題的處理不一致、等待時(shí)間延長(zhǎng)、客戶不滿和高流失率；

客服不得不在多個(gè)平臺(tái)之間切換才能為客戶獲取信息，無(wú)法與客戶共享技術(shù)圖表和照片，影響工作效率；

對(duì)Facebook和WhatsApp等消息傳遞渠道的支持不夠。

StarHub希望提供及時(shí)的支持并增強(qiáng)消息傳遞渠道的CX，并提供以NPS作為其北極星指標(biāo)的藍(lán)籌客戶體驗(yàn)。

為了解決這些問(wèn)題，StarHub與Haptik合作，在Facebook頁(yè)面構(gòu)建了一個(gè)智能Chatbot虛擬助手，以回答有關(guān)其數(shù)字電視，有線電視，IPTV，寬帶互聯(lián)網(wǎng)，電話和移動(dòng)設(shè)備服務(wù)的查詢(xún)。憑借Facebook虛擬助手獲得的巨大吸引力，StarHub還在其網(wǎng)站和WhatsApp上啟用了他們的AI助手。

方案實(shí)施后，StarHub的IVA具備了3000＋獨(dú)特意圖，用于回答有關(guān)預(yù)付費(fèi)計(jì)劃、光纖寬帶、品牌優(yōu)惠和重新合同資格的查詢(xún)。并擁有50＋ 預(yù)構(gòu)建旅程，幫助用戶激活／停用數(shù)據(jù)旅行計(jì)劃、漫游計(jì)劃、故障排除指南等。

同時(shí)，StarHub在不到 6－8 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)將 NPS（即凈推薦值）從－40提高到＋10。顯著縮短了常規(guī)查詢(xún)（如帳戶余額、計(jì)劃、賬單、新產(chǎn)品／服務(wù)等）的首次響應(yīng)時(shí)間，客戶體驗(yàn)大幅改進(jìn)。

案例二：新奧集團(tuán)＆IBM ，Chatbot融合方案實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力大幅提升

新奧集團(tuán)有限公司（ENN Group）致力于用當(dāng)今的技術(shù)解決未來(lái)的能源挑戰(zhàn)。這家綠色能源巨頭為中國(guó)及其他80多個(gè)城市的客戶提供服務(wù)，長(zhǎng)期以來(lái)一直處于該行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最前沿。

2020 年初，新冠疫情的爆發(fā)要求該公司的數(shù)千名辦公室員工幾乎在一夜之間轉(zhuǎn)向在家工作。對(duì)與遠(yuǎn)程工作相關(guān)的 IT 服務(wù)的需求（例如請(qǐng)求 VPN 權(quán)限以及密碼下載和重置）立即飆升。IT 幫助臺(tái)人員不堪重負(fù)。

為解決這個(gè)難題，新奧集團(tuán)推出一款新的虛擬助手，該助手結(jié)合了IBM Watson Assistant（IBM的Chatbot產(chǎn)品）和IBM Watson Discovery（智能搜索和文本分析平臺(tái)）技術(shù)的人工智能，以及RPA和Automation Anywhere解決方案的自動(dòng)化功能，以解釋和響應(yīng)IT員工服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求。

方案實(shí)施后，基于IBM RPA技術(shù)，自動(dòng)化財(cái)務(wù)助理執(zhí)行基本的后臺(tái)任務(wù)，例如提取報(bào)告或處理月度分類(lèi)賬預(yù)訂。這是一個(gè)巨大的成功，每天完成 2000 –3000 個(gè)任務(wù)，實(shí)施 70 多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)造了數(shù)百萬(wàn)美元的價(jià)值，并將處理時(shí)間縮短了 60％。

同時(shí)，新奧選擇在其現(xiàn)有的IBM RPA基礎(chǔ)上，將IBM Cloud Pak for Automation產(chǎn)品的AI功能與IBM Watson Assistant和IBM Watson Discovery解決方案相結(jié)合，兩者都在IBM Cloud Pak for Data平臺(tái)上運(yùn)行。

該平臺(tái)提供了預(yù)集成自動(dòng)化技術(shù)和低代碼工具的便利性，因此客戶可以快速、大規(guī)模地設(shè)計(jì)、構(gòu)建和運(yùn)行自動(dòng)化應(yīng)用和服務(wù)。

對(duì)于新奧來(lái)說(shuō)，其IBM解決方案的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。該技術(shù)易于實(shí)現(xiàn)，無(wú)需豐富的編碼經(jīng)驗(yàn)。例如，借助新奧的客戶服務(wù)助手，熟悉客戶服務(wù)對(duì)話邏輯的員工可以使用其配置界面輕松開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)聊天機(jī)器人。

重要的是，這個(gè)集成平臺(tái)為新奧的未來(lái)解決方案奠定了基礎(chǔ)，并能夠整合、操作和管理整個(gè)運(yùn)營(yíng)中的數(shù)據(jù)，從而降低成本，消除數(shù)據(jù)孤島。

案例三：索尼印度＆Yellow．a(chǎn)i，兩個(gè)月處理超2萬(wàn)客戶電話

索尼印度是索尼公司在日本的全資子公司，是電視、數(shù)字成像、個(gè)人音頻、家庭娛樂(lè)、游戲、汽車(chē)音響和專(zhuān)業(yè)解決方案等類(lèi)別電子產(chǎn)品的高端品牌。

憑借不斷擴(kuò)大的客戶群和龐大的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，索尼印度公司有大量的查詢(xún)和有限的代理帶寬來(lái)有效處理每個(gè)查詢(xún)。在工作時(shí)間后收到的大量客戶請(qǐng)求導(dǎo)致及時(shí)提供解決方案的延遲。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，索尼準(zhǔn)備引入Chatbot。索尼希望建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的24／7幫助熱線，用于銷(xiāo)售和服務(wù)支持，同時(shí)該解決方案還需要與索尼CRM集成。

經(jīng)過(guò)一番選型，該公司最后選擇了Yellow．a(chǎn)i為技術(shù)供應(yīng)商。

Yellow．a(chǎn)i為索尼部署了語(yǔ)音AI代理Isha，為消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商提供英語(yǔ)、印地語(yǔ)和孟加拉語(yǔ)等3種語(yǔ)言的24／7專(zhuān)用幫助熱線�？蛻衄F(xiàn)在可以全天候訪問(wèn)關(guān)鍵服務(wù)的自助服務(wù)選項(xiàng)，例如設(shè)備注冊(cè)、故障排除、產(chǎn)品查詢(xún)、產(chǎn)品安裝請(qǐng)求、定位商店和實(shí)時(shí)代理轉(zhuǎn)移，以解決復(fù)雜的查詢(xún)。

該解決方案實(shí)現(xiàn)了與索尼 CRM 無(wú)縫集成，打造了一流的客戶體驗(yàn)。通過(guò)與索尼CRM的深度后端集成，語(yǔ)音AI代理可以收集，記錄和分析用戶信息，以提供個(gè)性化體驗(yàn)。語(yǔ)音 AI 代理準(zhǔn)確收集、記錄和分析用戶信息，以提供個(gè)性化體驗(yàn)，同時(shí)還根據(jù) PIN 碼話語(yǔ)識(shí)別州、城市和地區(qū)，提供基于位置的服務(wù)。

方案實(shí)施后，索尼語(yǔ)音AI座席每季度處理的呼叫可節(jié)省工時(shí)成本46K＋，產(chǎn)品和演示請(qǐng)求的環(huán)比增加5％，提高了潛在客戶，每月服務(wù)請(qǐng)求導(dǎo)致客戶履行的每月服務(wù)請(qǐng)求達(dá)到13K＋。

此方案將索尼卓越的客戶服務(wù)支持提升了一個(gè)檔次，在上線后的兩個(gè)月內(nèi)，Isha已成功處理了超過(guò)21000個(gè)客戶和經(jīng)銷(xiāo)商電話，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫集成。

案例四：Otus＆Intercom，Chatbot讓客戶滿意度高達(dá)97％

Otus是一家教育技術(shù)公司，提供學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，幫助學(xué)生、教師、家長(zhǎng)和管理人員。

Otus的EdTech平臺(tái)以前使用電子郵件來(lái)與客戶互動(dòng)和支持，但發(fā)現(xiàn)它受到限制，因?yàn)樗�不支持�?yīng)用內(nèi)通信。隨著團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，他們需要一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，作為所有客戶通信的單一事實(shí)來(lái)源，而電子郵件也沒(méi)有提供。

作為一家為教師、由教師打造的公司，Otus 團(tuán)隊(duì)的核心重點(diǎn)是設(shè)計(jì)技術(shù)以節(jié)省客戶的時(shí)間。該團(tuán)隊(duì)希望確保他們的通信平臺(tái)反映這一重點(diǎn)，使客戶能夠以快速無(wú)縫的方式輕松聯(lián)系團(tuán)隊(duì)。

他們尋求一種靈活的全渠道解決方案，使他們能夠隨時(shí)隨地滿足客戶的需求，在整個(gè)用戶旅程中創(chuàng)造一流的體驗(yàn)，并提供強(qiáng)大的報(bào)告，以便他們能夠優(yōu)化通信、提高客戶滿意度并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

為了給客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，Otus引入了Intercom的Chatbot解決方案。

方案實(shí)施后，借助統(tǒng)一的客戶溝通平臺(tái)，Otus能夠利用 Intercom 的分析（特別是對(duì)話主題和自定義報(bào)告）來(lái)了解客戶的需求并慶祝團(tuán)隊(duì)的成功，從而創(chuàng)建一致的體驗(yàn)、更有效地協(xié)作并推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

在客服支持方面，該團(tuán)隊(duì)利用自定義機(jī)器人和文章等自動(dòng)化功能，實(shí)時(shí)為客戶提供即時(shí)答案，并使他們能夠自助服務(wù)。在機(jī)器人和自動(dòng)化的幫助下，Otus 自動(dòng)解決了 22．2％ 的客戶問(wèn)題，CSAT（客戶滿意度）得分為 97％，客戶對(duì)他們收到的快速、個(gè)性化的服務(wù)感到滿意。

同時(shí)，訪問(wèn)Otus 網(wǎng)站的游客，還可以通過(guò)“對(duì)講信使”（Otus產(chǎn)品之一）無(wú)縫與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)無(wú)縫連接，以便他們了解潛在客戶的需求并推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，客戶轉(zhuǎn)換明顯提升。

案例五：美國(guó)運(yùn)通＆Tars，用Chatbot增強(qiáng)客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

美國(guó)運(yùn)通（Amex）成立于1850年，是一家跨國(guó)巨頭，專(zhuān)門(mén)從事支付卡服務(wù)。今天的美國(guó)運(yùn)通不僅是世界上最大的賒賬卡發(fā)行商，而且還提供財(cái)務(wù)規(guī)劃，公司和信用卡，經(jīng)紀(jì)服務(wù)，共同基金，保險(xiǎn)和其他投資產(chǎn)品。

美國(guó)運(yùn)通印度的客戶營(yíng)銷(xiāo)嚴(yán)重依賴(lài)短信活動(dòng)。隨著手機(jī)如今變得無(wú)處不在，運(yùn)行營(yíng)銷(xiāo) SMS 活動(dòng)具有直接進(jìn)入SMS 收件箱的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。由于美國(guó)運(yùn)通有大量客戶選擇加入短信促銷(xiāo)，短信似乎是一種廉價(jià)且可擴(kuò)展的策略，用于發(fā)送與升級(jí)和新推出的產(chǎn)品相關(guān)的“優(yōu)惠”。

但現(xiàn)在垃圾郵件消息傳遞，幾乎扼殺了短信活動(dòng)的響應(yīng)率。大部分人往往對(duì)短信閱后即刪，也讓短信營(yíng)銷(xiāo)成為了徒勞的儀式。

為了解決這些問(wèn)題，美國(guó)運(yùn)通與Tars合作，以客戶營(yíng)銷(xiāo)聊天機(jī)器人的形式構(gòu)建了一個(gè)極具創(chuàng)新性的解決方案，可以輕松添加到他們的短信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。由于每個(gè)聊天機(jī)器人都包含在一個(gè)獨(dú)立的登錄頁(yè)面中，所有用戶只需單擊短信鏈接即可進(jìn)行自動(dòng)化的、類(lèi)似人類(lèi)的對(duì)話。

聊天機(jī)器人解決方案，滿足了美國(guó)運(yùn)通想要的確切標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)Tars Chatbots還帶來(lái)了額外好處，激勵(lì)了聊天機(jī)器人在其他業(yè)務(wù)上的應(yīng)用。

雖然當(dāng)初方計(jì)劃是將聊天機(jī)器人用于客戶營(yíng)銷(xiāo)短信（例如：卡升級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)積分優(yōu)惠），但美國(guó)運(yùn)通最終也將其用于其他SMS活動(dòng)，例如應(yīng)用程序完成提醒和卡交付地址收集等。

通過(guò)在SMS營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其官方網(wǎng)站中部署Tars聊天機(jī)器人，美國(guó)運(yùn)通能夠自動(dòng)化數(shù)以萬(wàn)計(jì)的對(duì)話，目標(biāo)完成率達(dá)到令人難以置信的49．3％。

這意味著，每 2 個(gè)與聊天機(jī)器人交談的客戶中就有 1 個(gè)最終完全符合美國(guó)運(yùn)通印度公司的要求。

案例六：SAP CONCUR＆Drift，Chatbot拓展渠道9個(gè)月?tīng)I(yíng)收千萬(wàn)

SAP Concur 成立于 1993 年，是差旅、費(fèi)用和發(fā)票管理解決方案領(lǐng)域的世界領(lǐng)先品牌。

SAP Concur之前曾嘗試使用傳統(tǒng)工具進(jìn)行聊天，但從個(gè)性化和優(yōu)化的角度來(lái)看，并沒(méi)有取得更好的效果。SAP Concur希望投資一種新的解決方案，以幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)推動(dòng)新的潛在客戶，并希望減少查詢(xún)量。

作為一家為全球數(shù)百萬(wàn)用戶提供服務(wù)的公司，SAP Concur 看到了潛在買(mǎi)家在每個(gè)階段訪問(wèn)與咨詢(xún)服務(wù)信息的商業(yè)價(jià)值。SAP Concur很想滿足潛在客戶在訪問(wèn)時(shí)每個(gè)階段的體驗(yàn)。SAP Concur 認(rèn)為這需要使用第三方技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，而不僅是自身實(shí)施的內(nèi)容。

為了解決這些問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一系列對(duì)比，SAP Concur 于2021 年選擇了 Drift 作為他們的首選解決方案。

SAP Concur通過(guò)Drift構(gòu)建了新的獲客渠道，跳過(guò)了訪客“填寫(xiě)表單”這一步，實(shí)現(xiàn)直接與人交談。借助Drift，SAP Concur實(shí)現(xiàn)了與Adobe產(chǎn)品、Tealium、Demandbase、CRM等系統(tǒng)的集成，得到了更高的工作流程效率、更高的生產(chǎn)力和強(qiáng)大的客戶洞察。

同時(shí)SAP Concur通過(guò)Drift創(chuàng)新了網(wǎng)站體驗(yàn)形式，并且無(wú)需大量查詢(xún)就能精準(zhǔn)定位訪客信息，為客戶和銷(xiāo)售代表創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。

在部署Drift的第一年，SAP Concur實(shí)現(xiàn)了獲取了大量新的潛在客戶、增加渠道和提高轉(zhuǎn)化效率。其中，由Drift聊天機(jī)器人開(kāi)辟的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)渠道，在9個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1000萬(wàn)美金。

案例七：新華三＆網(wǎng)易七魚(yú)，終端呼叫滿意度連續(xù)四月超98％

新華三智能終端有限公司，由新華三技術(shù)有限公司全資成立，致力于向小微企業(yè)和智慧家庭提供“極致用戶體驗(yàn)”的產(chǎn)品及方案，業(yè)務(wù)涵蓋小微商業(yè)網(wǎng)絡(luò)、智慧家庭網(wǎng)絡(luò)、家庭安防和企業(yè)智慧屏。目前，智能終端的產(chǎn)品在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備數(shù)已經(jīng)超過(guò)1000萬(wàn)。

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，新華三在業(yè)務(wù)發(fā)展上遇到了幾個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題：

一是傳統(tǒng)服務(wù)主要基于400熱線電話進(jìn)行，高度依賴(lài)人工，且交互形式受限。二是面向 C端用戶，有關(guān)售后、故障、忘記密碼的咨詢(xún)場(chǎng)景居多，處理偏向流程化。三是維修工程師常外出支持售后服務(wù)，因此對(duì)工單更新、回電等動(dòng)作無(wú)法在辦公室進(jìn)行，需要在移動(dòng)端方便、快捷的處理。四是，之前總部和分部的電話咨詢(xún)相互轉(zhuǎn)接流程不通暢，需要用戶掛掉電話重新?lián)艽�，影響體驗(yàn)。

為了解決這些問(wèn)題，新華三引入了網(wǎng)易七魚(yú)。

通過(guò)網(wǎng)易七魚(yú)的多功能坐席，新華三將多個(gè)渠道的在線咨詢(xún)匯集到一起由人工客服統(tǒng)一處理�；�于“智能識(shí)別”的能力，七魚(yú)輔助新華三智能終端開(kāi)通了VIP 服務(wù)專(zhuān)線，在線加呼叫多功能坐席滿足同時(shí)滿足”傳統(tǒng)用戶“和”互聯(lián)網(wǎng)用戶“服務(wù)需求。

網(wǎng)易七魚(yú)為新華三智能終端提供了移動(dòng)端工作臺(tái)，適配多場(chǎng)景的移動(dòng)端工作臺(tái)。網(wǎng)易七魚(yú)還支持一鍵轉(zhuǎn)接第三方呼叫系統(tǒng)，熱線咨詢(xún)無(wú)縫銜接。

借助網(wǎng)易七魚(yú)基于AI技術(shù)的在線機(jī)器人，新華三智能終端問(wèn)題匹配率可高達(dá)90％以上，分流80％左右的咨詢(xún)量，在線機(jī)器人高效處理流程化咨詢(xún)，降低客服倦怠感。

目前，新華三智能終端客服機(jī)器人的問(wèn)題解決率已經(jīng)達(dá)到80％，機(jī)器人問(wèn)題匹配率也達(dá)到了97％；同時(shí)云呼叫中心的應(yīng)用，新華三智能終端呼叫滿意度已經(jīng)連續(xù)四個(gè)月保持在98％以上。

案例八：辰達(dá)行電子＆騰訊企點(diǎn)，日均接待能力提升20倍

深圳辰達(dá)行電子有限公司成立于2008年，是一家專(zhuān)業(yè)研發(fā)生產(chǎn)半導(dǎo)體分立器件的國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)。公司品牌“MDD”深得廣大客戶的信賴(lài)與支持。公司年產(chǎn)銷(xiāo)二極管、整流橋總量約70億只。產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于消費(fèi)類(lèi)電子、安防、工控類(lèi)、汽車(chē)電子、新能源等領(lǐng)域。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，該公司在業(yè)務(wù)上遇到幾個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題：詢(xún)報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)多、人效低，報(bào)價(jià)不及時(shí)；內(nèi)外部協(xié)同效率低，容易撞單；客戶全流程信息不透明，客戶易流失；國(guó)產(chǎn)優(yōu)質(zhì)商品，缺乏品牌曝光。

為了解決這些問(wèn)題，該公司經(jīng)過(guò)再三選型，最后引入了騰訊企點(diǎn)的企點(diǎn)騰采通。

騰訊企點(diǎn)為達(dá)行電子定制的解決方案如下：

IM與業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，庫(kù)存直連；高效率報(bào)價(jià)、下單；

企點(diǎn)助力員工內(nèi)部高效溝通；跟進(jìn)坐席實(shí)時(shí)可查看；

客戶跟進(jìn)狀態(tài)，員工離崗客戶資源一鍵轉(zhuǎn)接；

定制專(zhuān)屬Q(mào)官網(wǎng)，右側(cè)面板展示產(chǎn)品，讓每一次溝通都是一次品牌推廣。

方案實(shí)施后，辰達(dá)行電子實(shí)現(xiàn)批量報(bào)價(jià)、一客一價(jià)，在線下單，提升業(yè)務(wù)人效；內(nèi)部員工協(xié)作辦公更加高效便捷，客戶咨詢(xún)服務(wù)響應(yīng)更快速，有效避免撞單；并通過(guò)SCRM客戶管理，有效沉淀客戶。

在使用效率上，平均報(bào)價(jià)時(shí)間縮短到10秒，每日商機(jī)數(shù)量提升5倍，日均接待能力提升了20倍。

總體上，企點(diǎn)騰采通幫助達(dá)行電子統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外形象，打通了企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，助力其實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售服務(wù)一體化，提高內(nèi)部員工協(xié)作辦公效率，業(yè)務(wù)人員跟單效率顯著提升。

案例九：美的集團(tuán)＆曉多科技，銷(xiāo)售應(yīng)答質(zhì)量顯著提升

美的成立于1968年，經(jīng)過(guò)54年發(fā)展，已成為一家集消費(fèi)電器、暖通空調(diào)、機(jī)器人與自動(dòng)化系統(tǒng)、智能供應(yīng)鏈（物流）的科技集團(tuán)，提供多元化的產(chǎn)品種類(lèi)與服務(wù)。

當(dāng)家電行業(yè)逐步進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的階段，大規(guī)模、低成本的制造業(yè)傳統(tǒng)打法已經(jīng)失效，美的應(yīng)對(duì)思路是從粗放式經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝�率運(yùn)作，通過(guò)數(shù)字化手段打通美的全價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)。

隨著公司的不斷發(fā)展，美的集團(tuán)在業(yè)務(wù)發(fā)展上遇到幾個(gè)痛點(diǎn)：微信商城客戶咨詢(xún)的高頻通用問(wèn)題回復(fù)；工單系統(tǒng)建單操作復(fù)雜，多頁(yè)面來(lái)回切換；機(jī)器人回復(fù)質(zhì)量要求高；客戶畫(huà)像無(wú)法細(xì)化實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

由此，降低客服接待響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人回復(fù)0投訴，提升店鋪整體的回復(fù)質(zhì)量，成了美的提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵目標(biāo)。

為了解決這些問(wèn)題，美的集團(tuán)引入了曉多科技的Chatbot解決方案。

通過(guò)全面了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及遇到的問(wèn)題，曉多科技為美的定制了聊天機(jī)器人解決方案：通過(guò)定制打通微商城，實(shí)現(xiàn)微商城回復(fù)智能化；在客戶端打通客戶工單系統(tǒng)，節(jié)省客服建單操作時(shí)間；以訓(xùn)練師定期優(yōu)化場(chǎng)景識(shí)別，利用精準(zhǔn)意圖細(xì)化機(jī)器人應(yīng)答；用會(huì)話自動(dòng)打標(biāo)，細(xì)化人群標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

方案實(shí)施后，微商城的智能回復(fù)減少人工客服接待，提升客服工作效率，降低平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。工單系統(tǒng)提升客服建單效率，并縮短了售后處理周期。同時(shí)在應(yīng)答方面配置精細(xì)化，支持關(guān)聯(lián)商品、商品類(lèi)型回復(fù)、訂單狀態(tài)回復(fù)等，實(shí)現(xiàn)更智能應(yīng)答，更精準(zhǔn)回復(fù)。

美的集團(tuán)銷(xiāo)售應(yīng)答質(zhì)量顯著量提升，產(chǎn)品價(jià)值得以進(jìn)一步塑造。

案例十：滿幫集團(tuán)＆Avaya，遠(yuǎn)程家庭減輕工作難度

滿幫集團(tuán)成立于2017年11月，堅(jiān)持以技術(shù)為導(dǎo)向，以交易、金融服務(wù)、車(chē)后、智能駕駛為核心業(yè)務(wù)布局。借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，改變了傳統(tǒng)物流行業(yè)“小、亂、散、差”的現(xiàn)狀，被譽(yù)為中國(guó)干線運(yùn)力的基礎(chǔ)設(shè)施和大動(dòng)脈。

2019年新冠疫情爆發(fā)，為物流行業(yè)、貨運(yùn)司機(jī)都出了一道難題，滿幫集團(tuán)突然就遭遇了員工健康＆司機(jī)權(quán)益、快速上線以及實(shí)現(xiàn)家庭坐席全面覆蓋的挑戰(zhàn)。如何確保貨車(chē)司機(jī)的權(quán)益，又能讓自身坐席人員在安全的環(huán)境下做好疫區(qū)物流的服務(wù)保障，成為滿幫集團(tuán)面臨的重大難題。

為了解決這些挑戰(zhàn)，滿幫集團(tuán)緊急與Avaya聯(lián)系制定應(yīng)急方案。

Avaya是滿幫集團(tuán)的長(zhǎng)期合作伙伴，滿幫集團(tuán)下屬聯(lián)絡(luò)中心，從設(shè)計(jì)規(guī)劃、實(shí)施部署到后期運(yùn)維都由Avaya負(fù)責(zé)。針對(duì)此次突發(fā)疫情，Avaya緊急成立了項(xiàng)目小組，為滿幫集團(tuán)提供了符合業(yè)務(wù)需求，同時(shí)兼顧高安全性的遠(yuǎn)程家庭坐席解決方案。

Avaya為滿幫定制了居家電話外呼業(yè)務(wù)、部署遠(yuǎn)程家庭坐席、分散式家庭辦公的解決方案。坐席人員在家即可通過(guò)手機(jī) App，開(kāi)展電話外呼業(yè)務(wù)，且不受個(gè)人硬件PC限制，為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證疫情期間貨運(yùn)司機(jī)的行程順利進(jìn)行。

在Avaya項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及合作伙伴的通力配合下，僅用四天時(shí)間就完成了第一批所需家庭客服的開(kāi)通工作。遠(yuǎn)程家庭坐席的開(kāi)通上線，大大減輕了滿幫集團(tuán)客服人員的工作難度。

此方式下坐席的通話仍可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)計(jì)、合規(guī)監(jiān)管不受影響。

【王吉偉頻道，關(guān)注TMT與IoT，專(zhuān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化與RPA。】

       原文標(biāo)題 : 聊完ChatGPT與生成式AI，我們來(lái)看看這十家企業(yè)如何應(yīng)用Chatbot