如今，數(shù)字技術(shù)正在改變美國Waste Management公司的運作方式。通過應(yīng)用三個數(shù)字化轉(zhuǎn)型杠桿，這家市值150億美元的垃圾運輸和處理商正在將技術(shù)融入商業(yè)模式以推動業(yè)務(wù)增長。

Waste Management公司是美國規(guī)模最大的垃圾運輸和填埋場運營商，擁有43,400名員工，2000萬客戶，17,500輛運輸卡車，以及業(yè)界最大的垃圾填埋場網(wǎng)絡(luò)，該公司各部門負(fù)責(zé)管理大量繁重的業(yè)務(wù)。其領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊如何開發(fā)和執(zhí)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型?該公司首席數(shù)字官Nikolaj Sjoqvist表示，將這一戰(zhàn)略分為三個主要杠桿，并將技術(shù)融入其中。

Nikolaj Sjoqvist 是Waste Management公司高級副總裁和首席數(shù)字官，主要負(fù)責(zé)該公司的所有數(shù)字和技術(shù)功能。其中包括電子商務(wù)和在線自助服務(wù)(wm.com)、信息技術(shù)、高級分析和數(shù)據(jù)管理。Martha Heller是Heller Search Associates公司的首席執(zhí)行官，該公司是一家專門從事所有行業(yè)CIO、CTO、CISO和高級技術(shù)職務(wù)的IT高管招聘公司。

Martha Heller與Nikolaj Sjoqvist就公司運營和發(fā)展進(jìn)行了探討。

Martha Heller：您如何定義Waste Management公司的“數(shù)字化”?

Nikolaj Sjoqvist：我們目前正在定義數(shù)字化，我們正在探討通過將技術(shù)融入商業(yè)模式以推動增長，從根本上改變我們的業(yè)務(wù)方式。我們不僅正在改變正在做的事情，而且正在改變現(xiàn)有的做法，我們已經(jīng)確定了三個重要方面來進(jìn)行指導(dǎo)：

1.降低風(fēng)險和業(yè)務(wù)支持：加強技術(shù)基礎(chǔ)，以支持一定程度的加速創(chuàng)新

2.運營改進(jìn)：利用技術(shù)實現(xiàn)卓越流程和降低成本

3.客戶體驗：提供數(shù)字渠道以滿足客戶需求，并推動增長

所有這一切的核心是員工支持。我們正在進(jìn)行一項重大投資，以便在這些杠桿中獲得員工支持。

Martha Heller：在推動每個杠桿的變化方面做了哪些工作?

Nikolaj Sjoqvist：為了降低風(fēng)險和支持業(yè)務(wù)，我們定義了三個杠桿：

1.基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)：我們正在對網(wǎng)絡(luò)升級進(jìn)行大量投資，以支持基于云計算的功能，將數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)換為云平臺，以及升級基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序監(jiān)控。

2.網(wǎng)絡(luò)安全：我們增加了對網(wǎng)絡(luò)的投資，可能將會一直投資。

3.我們正在投資實現(xiàn)企業(yè)資源計劃(ERP)環(huán)境的現(xiàn)代化，讓員工在公司中能夠獲得現(xiàn)代化的體驗。

運營改進(jìn)：我們的運營是物流——搬運垃圾和回收產(chǎn)品。我們正在投資構(gòu)建一個名為M100的解決方案，該解決方案通過讓遠(yuǎn)程管理人員能夠查看運輸卡車是否遵循理想路線行進(jìn)，并精確定位，從而提高收集效率。

我們還推出了未來車隊(Future Fleet)計劃，這是一套降低成本的預(yù)測性維護(hù)工具。我們正在投資更多的垃圾填埋場，這是一項巨大的物聯(lián)網(wǎng)工作，允許遠(yuǎn)程員工監(jiān)控垃圾填埋場，識別和解決問題，而無需前往實際位置進(jìn)行管理。

在客戶體驗方面，我們專注于新的解決方案，這些解決方案將創(chuàng)造更貼心的客戶體驗，減少客戶流失率，所有這些都為我們創(chuàng)造了價值。例如，在我們的呼叫中心每年接聽的電話超過1200萬次，每次電話的費用約需8美元。40%的打電話的客戶對賬單和卡車接送時間表提出了同樣的基本問題。我們正在為客戶提供應(yīng)用程序和短信功能，讓他們自己得到問題的答案，并且我們?yōu)榻鉀Q更復(fù)雜的問題保留呼叫中心。

客戶體驗的另一個例子是我們的住宅市場。我們花費了一些時間來了解客戶對購買體驗的看法。去年年底，我們?yōu)樽≌�客戶群體制作了一個涉及購買體驗的原型。我們通過與客戶合作建立的敏捷模型，并在三個月內(nèi)完成部署。

我們看到新的月度賬單支付選項增長超過70%。在過去，每月結(jié)賬對我們來說并不方便，但客戶告訴我們這是他們想要的服務(wù)。當(dāng)我們提供給他們時，發(fā)現(xiàn)汽車賬單支付率迅速增長，這很重要，因為自動轉(zhuǎn)賬是客戶留在我們這里多長時間的領(lǐng)先指標(biāo)。幾乎在一夜之間，我們看到電子商務(wù)收入增長了40%。因此我們現(xiàn)在正在商業(yè)市場中獲得這些經(jīng)驗。

Martha Heller：為了加快企業(yè)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，您做了哪些組織變革?

Nikolaj Sjoqvist：我們已將組織的名稱從“IT”更改為“Digital”，該組織由六個部分組成：

1、數(shù)字創(chuàng)新

2、企業(yè)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施

3、企業(yè)分析和數(shù)據(jù)管理

4、網(wǎng)絡(luò)安全

5、收購整合

6、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和影響辦公室

原有IT組織管理基礎(chǔ)設(shè)施每天為業(yè)務(wù)部門提供支持。新的數(shù)字組織推動了商業(yè)價值。我們已經(jīng)從孤立的黑盒操作發(fā)展成為合作的思想伙伴，這不僅僅是塑造解決方案，也是塑造市場機會。我們希望與商業(yè)伙伴更好地進(jìn)行對話與交流。

這種轉(zhuǎn)變要求我們的團(tuán)隊以新的方式接觸業(yè)務(wù)合作伙伴。以網(wǎng)絡(luò)安全為例，IT人員需要少談NIST框架和日志分析，更多地談?wù)撆c丟失客戶數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)風(fēng)險和品牌損害。我們應(yīng)該談?wù)摼W(wǎng)絡(luò)速度對用戶體驗的影響，而不是談?wù)揝D-WAN。

Martha Heller：您如何讓團(tuán)隊采用以業(yè)務(wù)為先的思維模式?

Nikolaj Sjoqvist：我具有商業(yè)背景，而不是技術(shù)背景，在我周圍的人的技術(shù)背景都比我強。我花費很多時間和我的團(tuán)隊一起把“比特語言”翻譯成“人類語言”。

我們構(gòu)建的“散步走廊”在幫助技術(shù)人員發(fā)展“商務(wù)演講”方面特別有效，其內(nèi)容是：我們在休斯頓總部17樓設(shè)立了與我們的杠桿相對應(yīng)的三個工作站。在每個站點，我們都有一張解釋杠桿的海報，兩個人(一個是技術(shù)人員，另一個是業(yè)務(wù)合作伙伴)一起展示相關(guān)的解決方案。技術(shù)專家可以是我們的高級領(lǐng)導(dǎo)之一，也可以是一線開發(fā)人員。我們進(jìn)行了一系列的排練，他們向走過“散步走廊”的人員進(jìn)行展示。

最近，在客戶體驗部分，有兩個工作人員對我們的新數(shù)字自助服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了三分鐘的演示，高級領(lǐng)導(dǎo)也提出了問題。他們的想法是將解決方案變?yōu)楝F(xiàn)實。我們的首席執(zhí)行官說，“我們需要將這種體驗數(shù)字化�！贝送�，我們現(xiàn)在正在創(chuàng)建一個數(shù)字版的走廊。

Martha Heller：您從首席數(shù)據(jù)官的角色中學(xué)到了哪些領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗?

Nikolaj Sjoqvist：我逐漸明白，透明度對成功至關(guān)重要。在我上任六個月之后，我發(fā)布了IT預(yù)算，以便企業(yè)的每個員工都能看到它。這是整個公司第一次看到透明的IT支出。

透明意味著分享成功，也意味著分享不順利的事情。去年，我們正在為鳳凰城的客戶服務(wù)代表開發(fā)解決方案。但是當(dāng)我們推出產(chǎn)品時，并不是客戶銷售代表所需要的。我們對此感到茫然和困惑，因為我們每天都在努力工作，為什么沒有達(dá)到目標(biāo)呢?

我們了解到，我們是與客戶服務(wù)經(jīng)理合作，而不是與銷售代表本身合作。我們了解到，如果真正實現(xiàn)目標(biāo)，我們需要直接與最終用戶合作，而不是與客戶的善意管理者合作。

我和首席客戶官與首席執(zhí)行官分享了這個故事，他讓我們把這個故事告訴董事會。由于這種透明性，整個公司都知道這個故事，只要快速試錯，那么即使失敗也具有很重要的價值。