華為將秉持“在天津、為天津”的理念,基于華為自身在聯(lián)接、人工智能、云計(jì)算、數(shù)字能源等領(lǐng)域的技術(shù)積淀,以新產(chǎn)業(yè)、新治理、新發(fā)展、新模式和新生態(tài)為合力,持續(xù)投入和創(chuàng)新,為“數(shù)字天津”建設(shè)注入新動(dòng)能。

出品 | 常言道

作者 | 丁常彥

7月20日,一場(chǎng)特大暴雨,讓所有人的目光都聚焦在了鄭州。

來(lái)自中國(guó)氣象局的數(shù)據(jù)顯示,鄭州觀測(cè)到的最大過(guò)程累計(jì)雨量為993．1毫米;鄭州國(guó)家觀測(cè)站最大日降雨量達(dá)624．1毫米,接近該站年平均降雨量641毫米,也就是說(shuō),相當(dāng)于一天下了將近一年的雨。

由于暴雨侵襲,鄭州這座擁有1000多萬(wàn)人口的城市一度停擺,手機(jī)無(wú)法支付,共享單車無(wú)法開(kāi)鎖,外賣平臺(tái)暫停下單……

數(shù)字生活引發(fā)的重大事件保障思考

在鄭州,由于網(wǎng)絡(luò)通訊受到暴雨影響,給部分商店電子支付帶來(lái)了不便,人們紛紛拿出現(xiàn)金去線下消費(fèi);相比較而言,銀行、醫(yī)院等公共設(shè)施對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信更為依賴,如果網(wǎng)絡(luò)通訊無(wú)法保障,會(huì)嚴(yán)重制約搶險(xiǎn)救災(zāi)、恢復(fù)重建的能力。

據(jù)報(bào)道,7月21日,應(yīng)急管理部緊急調(diào)派“翼龍-2H”無(wú)人機(jī)空中應(yīng)急通信平臺(tái),跨區(qū)域長(zhǎng)途飛行,歷時(shí)4．5小時(shí)抵達(dá)通信中斷區(qū),利用翼龍無(wú)人機(jī)搭載的移動(dòng)公網(wǎng)基站,實(shí)現(xiàn)約50平方公里范圍內(nèi)長(zhǎng)時(shí)穩(wěn)定的連續(xù)移動(dòng)信號(hào)覆蓋,打通了應(yīng)急通信保障生命線。

與此同時(shí),河南特大暴雨災(zāi)害發(fā)生后,華為河南代表處緊急啟動(dòng)應(yīng)急保障預(yù)案,1200+名工程師在災(zāi)區(qū)一線,進(jìn)行故障恢復(fù)、業(yè)務(wù)遷移等,全力支持當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商、行業(yè)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)工作,力保災(zāi)區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)暢通以及業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。

近年來(lái),隨著數(shù)字技術(shù)的全面普及,城市的數(shù)字化水平日漸提高,人們的生活和工作也變得更加便利。但一場(chǎng)極端天氣也為我們提了一個(gè)醒:在我們享受數(shù)字技術(shù)帶來(lái)便利的同時(shí),一定要同步提升重大事件保障服務(wù)能力,以便更加從容地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況帶來(lái)的影響。

重大事件保障服務(wù)真正做到有“備”無(wú)患

為了應(yīng)對(duì)鄭州暴雨給地鐵、醫(yī)院等行業(yè)所帶來(lái)的影響,華為河南政企服務(wù)除了集結(jié)自身保障人員外,還調(diào)動(dòng)伙伴資源上百人參與到重大事件保障服務(wù)中來(lái)。

應(yīng)急保障團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間集結(jié)完畢后,針對(duì)有重大風(fēng)險(xiǎn)的局點(diǎn),立刻啟動(dòng)應(yīng)急備貨,同時(shí)積極申請(qǐng)備件。同時(shí),應(yīng)急保障通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與遠(yuǎn)程相結(jié)合的方式,現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)問(wèn)題定位與處理,遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)技術(shù)問(wèn)題攻關(guān)以及實(shí)施方案評(píng)審,確保業(yè)務(wù)快速恢復(fù)。

比如在鄭州某地鐵站,由于大量進(jìn)水,導(dǎo)致站點(diǎn)癱瘓。華為鄭州服務(wù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)站點(diǎn)機(jī)房后,通過(guò)與遠(yuǎn)程專家團(tuán)隊(duì)的溝通,緊急備貨相關(guān)設(shè)備超過(guò)70套,在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備近800臺(tái),并制定了詳盡的數(shù)據(jù)恢復(fù)方案,讓鄭州地鐵無(wú)線網(wǎng)絡(luò)短時(shí)間內(nèi)快速加電運(yùn)行。

自7月20日至今,華為中國(guó)政企客戶服務(wù)中心累積受理問(wèn)題超過(guò)400單。華為之所以能夠如此快速響應(yīng),得益于公司構(gòu)建的重大事件保障體系。

從體系到方案,全方位保障客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行

為保障客戶在節(jié)假日、自然災(zāi)害以及關(guān)鍵事件中網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行,華為中國(guó)政企服務(wù)一直致力于構(gòu)建和完善客戶保障體系。具體來(lái)說(shuō),客戶保障體系共包括平臺(tái)、團(tuán)隊(duì)以及流程三個(gè)層面。

在平臺(tái)建設(shè)上,華為中國(guó)政企客戶服務(wù)中心(熱線:400-822-9999,同時(shí)提供微信、官網(wǎng)、APP等多種接入方式)擁有超過(guò)千人的服務(wù)團(tuán)隊(duì),包括客戶服務(wù)代表、產(chǎn)品技術(shù)工程師與專家,可提供7*24小時(shí)服務(wù),時(shí)刻響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上,共分為地區(qū)部、代表處、研發(fā)組成三級(jí)保障團(tuán)隊(duì)。其中,代表處工程師(含伙伴工程師資源,全國(guó)超過(guò)3500家伙伴,3．5萬(wàn)名工程師)會(huì)對(duì)客戶局點(diǎn)進(jìn)行巡檢,排除網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn),梳理設(shè)備資產(chǎn),并根據(jù)設(shè)備資產(chǎn),提前調(diào)撥補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)?shù)貍浼��?kù)庫(kù)存,根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)情況制定應(yīng)急預(yù)案等。而在保障值守和日常通報(bào)層面,則通過(guò)三級(jí)聯(lián)動(dòng),協(xié)同保障,并按照前期安排進(jìn)行保障值守,嚴(yán)格遵守信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全,值守人員更是要求每日通報(bào)保障情況;在保障期間出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,遺留問(wèn)題做好跟蹤,最終對(duì)保障進(jìn)行總結(jié)。地區(qū)部和研發(fā)團(tuán)隊(duì)則作為遠(yuǎn)程保障團(tuán)隊(duì),對(duì)所有客戶問(wèn)題提供處理方案。

在流程建設(shè)上,基于華為ITR(Issue To Resolution,問(wèn)題到解決),利用有效機(jī)制保證客戶問(wèn)題快速響應(yīng)和解決。同時(shí),華為在重大事件保障過(guò)程中,也在不斷積累、總結(jié),不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。在保障啟動(dòng)及信息收集階段,公司會(huì)召集相關(guān)人員,組織會(huì)議,根據(jù)項(xiàng)目輸出《保障里程圖》、《重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)清單》、《客戶溝通紀(jì)要》等文件,正式啟動(dòng)保障;隨即圈定重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、制定保障策略,并根據(jù)保障安排做好計(jì)劃,劃出“重點(diǎn)保障期”,輸出《重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)清單》文件等。

從世界杯到奧運(yùn)會(huì),從臺(tái)風(fēng)到洪災(zāi),華為在多年的重大事件保障過(guò)程中已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗(yàn),形成了一整套重大事件保障服務(wù)。所謂重大事件保障服務(wù),是指重大節(jié)假日、關(guān)鍵事件期間,華為應(yīng)客戶要求提供針對(duì)性的保障服務(wù)。重大事件保障服務(wù)并非是對(duì)已發(fā)生問(wèn)題的處理,而是一種主動(dòng)預(yù)防性的保障支持服務(wù)。此服務(wù)可以協(xié)助客戶預(yù)防重大故障的發(fā)生,或者在發(fā)生故障時(shí)可以立即獲得華為專家的支持。

服務(wù)隨行,真誠(chéng)相伴。對(duì)于華為來(lái)說(shuō),重大事件保障服務(wù)體系構(gòu)建,雖然離不開(kāi)自身的豐富經(jīng)驗(yàn)和完善的服務(wù)流程,但華為人高度的責(zé)任感與專業(yè)的保障能力,才是實(shí)現(xiàn)重大事件保障服務(wù)落到實(shí)處的關(guān)鍵。正是在這樣的精神指引下,企業(yè)客戶的網(wǎng)絡(luò)安全及業(yè)務(wù)的健康運(yùn)行才變得更有保障。