零售商多年來一直在收集客戶數(shù)據(jù)，如今可以利用人工智能技術幫助他們有效地使用這些數(shù)據(jù)，他們抓住了機會，但未來面臨的挑戰(zhàn)是什么？

人工智能正在成為零售購物行業(yè)領域的主要組成部分，一些零售商或百貨商（如瑪莎百貨、Holiday Extras、京東商城等）正在采用人工智能和機器學習技術更好地解析數(shù)據(jù)，迎合客戶的體驗，并最終轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績。

那么哪些零售商在采用人工智能方面處于領先地位？他們在進入數(shù)字世界時會遇到哪些挑戰(zhàn)以及獲得哪些好處？

客戶和數(shù)據(jù)的故事

Ocado公司首席技術官Paul Clarke表示，人工智能技術可以幫助零售商更智能地利用稀缺資源，但有些企業(yè)沒有確定是否采用。

了解客戶意味著零售商需要確保在正確的時間將正確的庫存放在正確的位置。數(shù)十年來，零售商現(xiàn)在從許多不同的人那里收集了大量的客戶數(shù)據(jù)，沒有技術的幫助就不可能提供這種個性化的服務。

正如咨詢機構Elixirr公司的合伙人兼零售業(yè)務主管Brian Kalms所指出的那樣，一些零售商擁有如此多的數(shù)據(jù)，不再需要人工分析，特別是添加新的在線企業(yè)。

“以往，客戶走進一家商店時，并沒有人認出他是誰。”他說�！岸�網(wǎng)絡零售廠商卻知道進入網(wǎng)站的客戶是誰，所以零售商必須精通數(shù)據(jù)技術，這是人工智能的應用之一——它以機器人和通信的形式出現(xiàn)，并且正在進入數(shù)據(jù)分析階段�！�

利用數(shù)據(jù)來了解客戶

在以往，零售商常常以“簡單的方式”對客戶進行分類，現(xiàn)在可以使用數(shù)據(jù)來更好地了解客戶。例如，根據(jù)經(jīng)濟背景、收入和性別使用原有的客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)來了解“具有價值”的消費者，但情況并非如此。Kalms說，“人們購買行為的部分信息需要一段時間才能讓組織找到�！�

Kalms表示，隨著Asos、Ocado、亞馬遜等數(shù)字化本地企業(yè)成為市場顛覆者，深入了解他們的客戶，他說，零售商場的運營模式越來越難贏利，迫使零售商探索其他的方式來吸引客戶，并期待為客戶提供更多零售體驗。

“零售商期待著每個客戶的到來，并提供全天候服務�！彼�說。

數(shù)字零售商更快地采用新技術

但數(shù)字優(yōu)先的零售商和傳統(tǒng)實體零售商之間的區(qū)別在于，數(shù)字零售商始終牢記這些技術，并且隨著它們的出現(xiàn)，很容易采用新技術。

“他們只生活在數(shù)字世界中，所以他們認為人工智能不是一件可以去發(fā)現(xiàn)的東西，它只是內(nèi)建于所做的每件事情之中�！盞alms說，“這可能是當前零售業(yè)最大的分歧——傳統(tǒng)企業(yè)和數(shù)字優(yōu)先企業(yè)之間的分歧�！�

對于大型企業(yè)而言，嘗試和采用智能鏡像、數(shù)據(jù)分析和人工智能等技術增加購買量和回報。但Kalms表示，將這些實驗整合到核心業(yè)務方式中存在一些困難，這對于數(shù)字優(yōu)先的零售商來說要容易得多。

詳細了解零售技術

正如Kalms所說，大型零售商過去致力于“產(chǎn)品和服務創(chuàng)新”，而不是敏捷和數(shù)字創(chuàng)新。

一些零售商已成功實現(xiàn)這一目標——例如，視頻游戲零售商Game公司利用其擁有的數(shù)據(jù)并利用它開發(fā)個性化項目，以使其在線和店內(nèi)產(chǎn)品適應現(xiàn)代數(shù)字受眾。

但Boohoo．com的IT運營主管Steve Roberts表示，這種性質(zhì)的項目很多都失敗了，因為實際上并沒有解決這個問題－ 企業(yè)競相采用這項技術，但并不知道如何使用它或者使其適應更廣泛的業(yè)務。

“聽起來不錯，不是嗎？很明顯，業(yè)內(nèi)有很多流行術語，人工智能可能是其中之一�！彼�說，“我認為很多人不了解如何使用這些技術，他們最終會得到一些技術層面非常適合，但在商業(yè)上并不那么適合的技術�！�

用例和挑戰(zhàn)

Roberts列出了零售行業(yè)中人工智能的一些常見用例，其中包括使用機器學習防止欺詐或使用客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)個性化。

另一家零售商聲稱，它可以在預測進入客戶幫助中心的呼叫量、店鋪流量或網(wǎng)站流量，并據(jù)此進行調(diào)整將會有所幫助。

Boohoo．com正在嘗試采用人工智能用于聊天機器人，它將回答客戶的一些常見問題，例如訂單在哪里或如何退貨。

對于零售商而言，它降低了人員成本，并且不需要參與回答這些問題 － 并且客戶更滿意，因為其問題可以得到快速回復。

Boohoo公司與一家名為Syte的第三方視覺搜索公司合作實施了這項工作。Roberts表示，與第三方合作可以幫助零售商解決他們可能無法解決的問題。

過去的經(jīng)歷

在過去，就像政府部門一樣，零售商認為投資技術項目成本巨大，而且在很多情況下會失敗，使零售商無法解決他們面臨的問題。

但即使與第三方合作，零售商是否真的可以依賴其收集的數(shù)據(jù)來采用任何類型的人工智能技術？

“它能理解我們獲得的數(shù)據(jù)并從中學習嗎？可能是我們提供的數(shù)據(jù)看起來對人類來說很好，但對機器來說并不完全適合�！盧oberts說。

“作為一種技術，它仍然相對不成熟，但這個領域?qū)⒑芸飓@得吸引力，因此我預計成熟度會增加很多�！�

雖然機器學習和人工智能最常用于使用數(shù)據(jù)來改善客戶體驗并增加個人體驗，但Holiday Extras集團技術總監(jiān)Andy Britcliffe指出，這聽起來很簡單，但其工作量也可能只是“冰山一角”。

例如，當在呼叫中心使用人工智能時，Britcliffe說：“有了機器學習，就有可能更好地進行建模，這樣當人們打電話給我們時，我們會在手機上找到適合的人。”