作為全球自動(dòng)駕駛領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，Waymo在2018年12月5日推出RoboTaxi服務(wù)Waymo One。在過(guò)去的四個(gè)月中，一隊(duì)自動(dòng)駕駛的白色面包車在亞利桑那州錢德勒的街道上巡游，服務(wù)著數(shù)百位的付費(fèi)乘客。

Waymo One的服務(wù)就和標(biāo)準(zhǔn)的出租車一樣，這些自動(dòng)駕駛汽車搭載著乘客，并將乘客安全送往他們選擇的目的地，但和出租車或者其他網(wǎng)約車服務(wù)不同的是，提供服務(wù)的并不是一個(gè)人類司機(jī)，而是機(jī)器人司機(jī)。

這就是Waymo One的服務(wù)，在做一件此前沒(méi)有人做過(guò)的事情，那就是讓乘客相信無(wú)人駕駛汽車，能夠把人類安全地從A點(diǎn)送到B點(diǎn)。雖然我們開(kāi)始信任人工智能輔助設(shè)備，例如依靠地圖導(dǎo)航、詢問(wèn)虛擬助手是否下雨，甚至很多配備部分自動(dòng)駕駛功能的車輛行駛在道路上。

但是，完全把物理控制交給一個(gè)沒(méi)有知覺(jué)的機(jī)器人司機(jī)，需要一種全新的高度信任。這就是Ryan Powell的工作，在Waymo領(lǐng)導(dǎo)用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)，思考這些無(wú)人駕駛汽車究竟如何能在乘客中產(chǎn)生信任。

自動(dòng)駕駛汽車的激光雷達(dá)（光探測(cè)和測(cè)距）、攝像頭和傳感器捕捉了大量關(guān)于周圍道路和交通狀況的數(shù)據(jù)，但乘客卻沒(méi)有，而且可能也不想看到車所看到的一切。相反，一系列的界面將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成整潔的視覺(jué)效果，并隨時(shí)保持更新，讓乘客更好地適應(yīng)Waymo處理世界的方式，讓乘客放心，汽車正在做出安全、合理的決定。

Ryan Powell回想起自己的第一次自動(dòng)駕駛車輛乘坐時(shí)，表示當(dāng)時(shí)腦海里有太多東西在跑：1、那會(huì)是什么樣子？2、汽車能真正“看到”什么？3、它是如何“思考”的？等問(wèn)題�？偟脕�(lái)說(shuō)，這個(gè)用戶旅程必須從頭開(kāi)始，無(wú)人駕駛汽車沒(méi)有劇本，Ryan Powell是如何從零開(kāi)始，設(shè)計(jì)出讓一種讓自動(dòng)駕駛汽車乘客每一步都感到放心的體驗(yàn)的呢？

01 重新設(shè)計(jì)乘車過(guò)程

（圖）Waymo的應(yīng)用程序使用了精心標(biāo)記的藍(lán)色底紋，以表明汽車可以合法地此地靠邊停車。

Waymo必須重新思考所有發(fā)生在乘客和人類司機(jī)之間的微互動(dòng)：

首先是對(duì)騎行本身的稱贊。有了乘客，就有了一個(gè)獨(dú)特的轉(zhuǎn)折：與人類司機(jī)不同，Waymo的機(jī)器人司機(jī)被設(shè)定為遵守交通規(guī)則，所以它們不會(huì)在任何地方停下來(lái)，也不能只是給它們發(fā)信號(hào)。

Waymo嘗試了很多概念，并逐漸認(rèn)識(shí)到越來(lái)越多的基于地圖的UI（用戶界面）變得非常復(fù)雜，因?yàn)檫�有很多其他信息。在應(yīng)用程序中利用了谷歌地圖，我們?cè)缙诘囊恍┫敕ū徽`解為代表交通，而不是汽車可以停在哪里。

在這款應(yīng)用中，Waymo使用藍(lán)色陰影區(qū)域來(lái)表示自動(dòng)駕駛汽車可以安全地靠邊讓乘客上下車——這是早期乘客最清楚理解的解決方案。也就是說(shuō)，如果乘客有視力障礙，這一切的工作原理都有點(diǎn)不同。

Waymo正在試驗(yàn)一項(xiàng)功能，讓乘客可以通過(guò)應(yīng)用按喇叭，作為汽車的尋路機(jī)制。此外，還有更高級(jí)的即時(shí)通訊功能：當(dāng)乘客第一次安裝這款應(yīng)用時(shí)，可以選擇開(kāi)啟某些功能，其中包括更多的語(yǔ)音反饋。例如，當(dāng)乘客上車時(shí)，APP能讓你知道“開(kāi)始騎行”按鈕在哪里，或者當(dāng)車輛穿過(guò)某個(gè)十字路口時(shí)，車輛能讓乘客知道自己在哪里。

（圖解）代替人工駕駛，屏幕確認(rèn)你找到了正確的車。

當(dāng)乘客跳上Waymo的一輛自動(dòng)駕駛汽車，首先會(huì)注意到的是乘客屏幕。屏幕的作用是能讓乘客放心：自己上對(duì)了車，而且車知道你要去哪里。第二件事可能注意到的是聲音。當(dāng)乘客安頓下來(lái)的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)播放一段輕松的音樂(lè)。Waymo的音景是由E的音調(diào)構(gòu)成的，Waymo音效設(shè)計(jì)師認(rèn)為E代表著“歡樂(lè)、華麗、乃至輝煌”的表達(dá)。

（圖說(shuō)）E鍵的背景音樂(lè)會(huì)一直播放，直到你在車內(nèi)或應(yīng)用程序上按下“開(kāi)始騎行”（start ride）按鈕。

02 少表現(xiàn)、多交流

當(dāng)乘客坐在一輛由人類司機(jī)駕駛的汽車?yán)铮�多少�?huì)和司機(jī)進(jìn)行一定的交流，不管是在問(wèn)：“要走哪條路？”或者只是觀察司機(jī)在人行橫道上看著一個(gè)人。

Waymo的車輛可以捕捉到大量關(guān)于周圍物體和交通模式的數(shù)據(jù)（下圖）。然而，乘客并沒(méi)有看到所有這些，相反，他們看到的是整潔的視覺(jué)效果和清晰標(biāo)記的旅程更新（上圖）。

自動(dòng)駕駛車輛必須找到一種方式向乘客展示：汽車也是“有意識(shí)的”�！皬男睦砩现v，乘客會(huì)認(rèn)為自己是最重要的，高于樹(shù)木，甚至高于其他汽車——它們是汽車最需要注意的東西，渲染它們實(shí)際上符合這種心態(tài)。

在乘客屏幕上，會(huì)看到道路和人行橫道，汽車的軌跡是綠色的。Waymo用柔和的方法處理顏色，更飽和顏色的屏幕，感覺(jué)就像在乘客的臉上。夜間模式可以使屏幕變暗，但作為一個(gè)設(shè)計(jì)原則，Waymo不希望乘客與聲音，以及明亮的屏幕交談。

附近的車輛看起來(lái)是簡(jiǎn)單的形狀，但是對(duì)騎自行車的人和行人有更多的定義，藍(lán)色和白色的下劃線分別表示——這表明Waymo的自動(dòng)駕駛車輛可以區(qū)分這兩者。Waymo使用汽車激光雷達(dá)的實(shí)際激光點(diǎn)來(lái)完全渲染它們，而不是使用符號(hào)，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)乘客喜歡看到行人和自行車手的胳膊和腿實(shí)時(shí)移動(dòng)。例如，如果一個(gè)行人坐在輪椅上或拄著拐杖，這些信息也會(huì)顯示在屏幕上。

有時(shí)它會(huì)以另一種方式工作：在早期版本的UI（用戶界面）中，Waymo試圖通過(guò)使用激光點(diǎn)來(lái)顯示附近的流量來(lái)做類似的事情。但是因?yàn)榧す恻c(diǎn)只反射到面對(duì)汽車的車輛表面，它們看起來(lái)只有一半的渲染——幾乎像一個(gè)錯(cuò)誤。Waymo擔(dān)心這可能會(huì)讓乘客懷疑Waymo自動(dòng)駕駛技術(shù)對(duì)周圍環(huán)境的理解程度，所以現(xiàn)在用藍(lán)色矩形來(lái)代表附近的車輛。

（圖解）在乘客屏幕上，其他車輛呈現(xiàn)為簡(jiǎn)單的藍(lán)色矩形，而白色聚光燈照亮行人（上方插圖）。行人、騎自行車的人，甚至交通錐狀體等物體都被渲染得很逼真，以使乘客確信汽車看到了他們（下圖）。

每隔一段時(shí)間，乘客可能會(huì)抬頭看看自己在哪里。所以除了展示汽車能看到什么，屏幕還展示了周圍的建筑。但因?yàn)樗鼈儾荒敲粗匾�，設(shè)計(jì)上把建筑調(diào)暗，這樣建筑就不會(huì)在你的視野中與汽車和行人競(jìng)爭(zhēng)。

03 安全到達(dá)目的地

在整個(gè)乘車過(guò)程中，乘客會(huì)在屏幕上看到稱之為“狀態(tài)層”的覆蓋信息�！霸谀抢�，我們可以非常清楚地看到交通信號(hào)、停車標(biāo)志、鐵路交叉口、限速、學(xué)校區(qū)域和乘車過(guò)程的進(jìn)度。這是直接提供汽車在做什么的信息，并預(yù)測(cè)你可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題的地方。

Waymo使用UI的較低部分來(lái)提供消息，例如，讓乘客確切地知道汽車停止的原因�；蛘弋�(dāng)汽車在十字路口轉(zhuǎn)彎前評(píng)估情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)讓乘客知道車輛正在等待行人通過(guò)。記住，汽車可以360度看東西，但對(duì)于坐在后座的乘客來(lái)說(shuō)，情況并不總是這樣。

（圖解）“狀態(tài)層”傳達(dá)Waymo的決策并提供騎手更新。

如果Waymo認(rèn)為需要乘客的注意，系統(tǒng)的音頻會(huì)配合。但是系統(tǒng)使用聲音是非常明智的，因?yàn)橄胍�一個(gè)“滯后的體驗(yàn)”。“只有在系統(tǒng)知道應(yīng)該解釋發(fā)生了什么的時(shí)候，才會(huì)出現(xiàn)這種情況，比如汽車看到乘客看不見(jiàn)的東西突然剎車�！睂�(duì)于最緊急的情況，不那么放松的聲音會(huì)讓乘客知道需要采取行動(dòng)，比如門是否還開(kāi)著。系統(tǒng)總是把聲音和屏幕上的通知配對(duì)，只是為了清晰和透明。

到達(dá)乘客的目的地一分鐘內(nèi)，系統(tǒng)使用語(yǔ)音提示，以確保乘客不會(huì)忘記自己的東西。這聽(tīng)起來(lái)很無(wú)聊，但既然沒(méi)有人提醒，但是發(fā)現(xiàn)這真的很有幫助。乘客聽(tīng)到的最后一件事是一種柔和的音樂(lè)，表示乘客到達(dá)了目的地，回到了E的home鍵上。

Waymo花了很多時(shí)間去了解乘客對(duì)自動(dòng)駕駛技術(shù)的反應(yīng)，尤其是當(dāng)乘客是車?yán)镂ㄒ坏娜藭r(shí)。什么是“抬頭時(shí)刻”，也就是說(shuō)，當(dāng)一個(gè)乘客對(duì)車?yán)锖椭車�發(fā)生的事情感到好奇時(shí)？肯定比系統(tǒng)想象的要多，而且每個(gè)場(chǎng)景都有其復(fù)雜性。乘客想知道多少信息？系統(tǒng)需要主動(dòng)告訴乘客多少信息？

Waymo在從自動(dòng)駕駛車輛的乘客那里得到的反饋中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)乘客往往很快就會(huì)相信Waymo的自動(dòng)駕駛技術(shù)，但Waymo的自動(dòng)駕駛車輛與人類司機(jī)的駕駛方式仍然不同。Waymo的自動(dòng)駕駛汽車可能會(huì)很謹(jǐn)慎，有時(shí)會(huì)被誤解。但是有大量的計(jì)算在起作用，在做決定。人們只有親身體驗(yàn)了一項(xiàng)新技術(shù)，才能真正理解它，所以Waymo有責(zé)任幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。