美國癌癥協(xié)會(huì)的首席信息官Blake Sanders討論了數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何從人與流程開始，并要求業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和IT領(lǐng)導(dǎo)者不僅要想象過去，還要想象未來。

幾個(gè)月前，我有幸與美國癌癥協(xié)會(huì)（ACS）的首席信息官Blake Sanders會(huì)面。在聽取了他講述的ACS數(shù)字化轉(zhuǎn)型的故事之后（這個(gè)組織既是慈善機(jī)構(gòu)又是醫(yī)療機(jī)構(gòu)），我覺得，與其他開始數(shù)字轉(zhuǎn)型之旅的首席信息官分享經(jīng)驗(yàn)，這將是一個(gè)值得大費(fèi)筆墨的報(bào)道。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)

在我們每周召開的＃CIOChat中，我們不止一次討論過，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)是人和流程。美國癌癥協(xié)會(huì)的情況當(dāng)然也一樣。

在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，美國癌癥協(xié)會(huì)由13個(gè)獨(dú)立的組織組成，每個(gè)組織都有自身的IT結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)運(yùn)營和領(lǐng)導(dǎo)力。為了提高協(xié)調(diào)性和效率，美國癌癥協(xié)會(huì)必須在嘗試數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。管理團(tuán)隊(duì)將美國癌癥協(xié)會(huì)整合為一個(gè)公司實(shí)體。他們對(duì)所有的業(yè)務(wù)流程，相關(guān)的技術(shù)支持和流程實(shí)施進(jìn)行了合理化改革。

這一切一旦統(tǒng)一，管理層就可以弄清楚如何以數(shù)字化方式轉(zhuǎn)變美國癌癥協(xié)會(huì)。這個(gè)過程始于大量的協(xié)作和溝通，然后實(shí)現(xiàn)跨多個(gè)數(shù)字渠道（包括網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和社交方面的渠道）的業(yè)務(wù)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何改變美國癌癥協(xié)會(huì)的使命？

Blake認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為其現(xiàn)有業(yè)務(wù)和商業(yè)模式的推動(dòng)者，但它也成了新業(yè)務(wù)方式的“提升者和推動(dòng)者”。

談到德勤的首席信息官領(lǐng)導(dǎo)力模型（Deloitte CIO Leadership Model）時(shí)，Blake說，他盡可能地共同打造該模型。有時(shí)，首席信息官必須領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)型過程。發(fā)生這種情況時(shí)，IT必須找到業(yè)務(wù)合作伙伴。IT通常知道什么才是技術(shù)上可行的東西。因此，IT可以在業(yè)務(wù)部門考慮轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)之前啟動(dòng)流程。另一些時(shí)候，業(yè)務(wù)將主動(dòng)找IT，并找出阻礙他們完成任務(wù)的障礙。

Blake表示，他們所參與的社交媒體越多，就越能改變現(xiàn)有的商業(yè)模式。能夠動(dòng)態(tài)地完成任務(wù)，這使美國癌癥協(xié)會(huì)在活動(dòng)捐贈(zèng)方面更加高效。

與此同時(shí)，數(shù)字化改變了他們向客戶提供服務(wù)的方式，并使他們更高效地管理護(hù)理人員和患者。例如，未進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，美國癌癥協(xié)會(huì)是無法實(shí)現(xiàn)“服務(wù)匹配（Service Match）”這樣的數(shù)字業(yè)務(wù)服務(wù)的。服務(wù)匹配的目標(biāo)是將癌癥患者與可能接送他們的司機(jī)關(guān)聯(lián)起來，因?yàn)榛颊咄瓿深A(yù)約就診后無法開車回家，必須知道患者的位置才行。數(shù)字化轉(zhuǎn)型未實(shí)施前，這樣的服服嘗試無從開始。美國癌癥協(xié)會(huì)曾試圖建立一個(gè)手機(jī)庫，將需要乘車的患者與司機(jī)關(guān)聯(lián)起來。但這種人工操作的方法無法大規(guī)模實(shí)施。該組織發(fā)現(xiàn)，癌癥患者比司機(jī)要多。為了解決這個(gè)問題，美國癌癥協(xié)會(huì)與優(yōu)步和來福車（Lyft）建立了聯(lián)系。這樣，只有無償接送患者的司機(jī)人數(shù)不足時(shí)，患者才花錢另請(qǐng)司機(jī)。

貴組織如何開始轉(zhuǎn)型之旅？

Blake說，開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是那么難。目前的系統(tǒng)還十分不足：IT和業(yè)務(wù)部門的所有人員都清楚這一點(diǎn)。他們總是不合時(shí)宜。工作流很難使用。所有人都清楚，現(xiàn)在是時(shí)候進(jìn)行現(xiàn)代化改革了。

Blake說，但即便人們都形成了這樣的共識(shí)，如何從根本上改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞�，這樣的焦慮從來就沒有停止過。有些人多年來一直在使用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。Blake說：“實(shí)際情況就是，他們正在改變公司和人們的行為�！�

在轉(zhuǎn)型之前必須打理好的事情

美國癌癥協(xié)會(huì)已經(jīng)將很多基本綱要落實(shí)到位。該協(xié)會(huì)已經(jīng)通過Cancer．org成為癌癥研究信息的唯一來源。該網(wǎng)站是展示癌癥論文的權(quán)威來源。

但Blake和他的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，美國癌癥協(xié)會(huì)還有可能做更多的事情。如果它結(jié)合CRM來展示癌癥論文，它就可以免受非智能搜索所帶來的麻煩。為什么每次要獲取更多信息時(shí)都要輸入相同的內(nèi)容？美國癌癥協(xié)會(huì)為何無法提供數(shù)字化的客戶體驗(yàn)？他們的目標(biāo)是改變志愿者、護(hù)理人員和患者的體驗(yàn)。為此，它希望系統(tǒng)能夠記住，是誰在搜索以及他們正在尋找什么類型的信息。只要收集這些信息，它可以通過所有的渠道來提供智能的體驗(yàn)。這就像Nordstrom在零售業(yè)中的做法。訣竅就是用CRM來創(chuàng)造情境。美國癌癥協(xié)會(huì)的下一個(gè)旅途是使用人工智能來推薦從學(xué)習(xí)中獲得的內(nèi)容。

自己動(dòng)手籌款？

與此同時(shí)，美國癌癥協(xié)會(huì)希望為捐助者帶來更多靈活性。它希望讓捐助者改變籌款方式。它尤其希望啟用新的籌款模式和方法。在過去，它曾籌辦兩個(gè)重要的籌款活動(dòng)，“對(duì)抗乳腺癌”和“為生命接力”。但捐助者希望讓該協(xié)會(huì)使用不同的模式。然而，捐助者必須將患者與系統(tǒng)建立聯(lián)系。該系統(tǒng)現(xiàn)使捐助者可以籌辦自己的活動(dòng)——例如，串酒吧（在酒吧一條街的每一家酒吧喝一杯啤酒）。

你能用捐助者的資金實(shí)現(xiàn)怎樣的創(chuàng)新？

Blake的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)舉之一是通過移動(dòng)端使各種活動(dòng)創(chuàng)收，例如為生命接力和對(duì)抗乳腺癌這樣的活動(dòng)，這在以前是辦不到的。他們還創(chuàng)建了數(shù)字平臺(tái)，將志愿者與需要往返于癌癥治療中心的人員聯(lián)系起來。服務(wù)匹配使他們首要的“康復(fù)之路計(jì)劃”使全國各地的志愿者都能參與，如今該計(jì)劃每年為數(shù)千名患者／志愿者提供互動(dòng)服務(wù)。

你的投資如何改變你與癌癥患者的互動(dòng)和支持方式？

對(duì)他們的任務(wù)計(jì)劃來說，Blake說，他們正在建立以前無法建立的聯(lián)系：

Blake說：“有了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)和基于團(tuán)隊(duì)的籌款活動(dòng)，我們就能夠提高他們?cè)跀?shù)字渠道方面的能力，而不是依賴線下捐款（支票、現(xiàn)金等），這減少了患者和志愿者的準(zhǔn)入門檻。然后，這使患者和志愿者能以更加個(gè)性化的方式與美國癌癥協(xié)會(huì)接觸。這些自己動(dòng)手籌款的工作本身已深深扎根，并且最終發(fā)展成為一系列活動(dòng)中占比相當(dāng)大的一部分。”