作為直接將服務(wù)能力輸出的部門(mén)，客服是企業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán)。在人們已經(jīng)煩透了騷擾電話后，更智能的客服革命將先進(jìn)企業(yè)和落后企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)，與此同時(shí)，這樣的事情正在更多的地方城市之中發(fā)生著。

富國(guó)銀行在2021年的一份報(bào)告中稱，未來(lái)，十萬(wàn)個(gè)職位即將消失不見(jiàn)，其中包括銀行的分行經(jīng)理、呼叫中心員工和出納。在我們的銀行數(shù)字化文章中，探討過(guò)這兩年風(fēng)起云涌的數(shù)字化浪潮，但隱藏在數(shù)字化背后的，是一個(gè)個(gè)真實(shí)工作崗位的消失。

客服，明顯就是其中躺槍的。

在過(guò)去，由呼叫中心起家的公司有很多，比如曾經(jīng)以“水泥＋鼠標(biāo)”著稱的攜程。多年之后，水泥沒(méi)了，鼠標(biāo)也快沒(méi)了，取而代之的是人工智能和語(yǔ)音機(jī)器人。

這是國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家和國(guó)內(nèi)一線城市的現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)客服從業(yè)者們只得遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)。但沒(méi)成想，傳統(tǒng)客服剛在地方城市落腳，智能客服后腳就尾隨而來(lái)。就像粘在毛衣上的膏藥，撕又撕不掉，扯也扯不斷。

01

客服大遷移

如上文說(shuō)到的，客服作為人力密集型行業(yè)，正在經(jīng)歷地理上的遷移。有的公司把呼叫中心落地到了貴陽(yáng)等地。類(lèi)似京東這樣的公司，則將call centre遷到了宿遷。

客服在當(dāng)?shù)氐慕巧�，說(shuō)起來(lái)，確實(shí)比較尷尬。說(shuō)它是高科技吧，明顯不夠格，說(shuō)它是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移吧，也不完全是。

貴陽(yáng)人有時(shí)候自我“嘲笑”：別看大數(shù)據(jù)落地貴州喊的兇，以貴州的人才儲(chǔ)備來(lái)說(shuō)，發(fā)展高科技的確力不從心（或者純屬“瞎掰”），但若培訓(xùn)客服小妹，并不算太難。就這樣，二三線城市開(kāi)始“被”產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移�？头�，成了最靚的仔。

正如我們很多篇文章提到的那樣，趨勢(shì)變化金融先知，客服外遷，金融又一馬當(dāng)先。也難怪，在金融行業(yè)中，粗放式擴(kuò)張時(shí)代到頭了，整個(gè)行業(yè)都要“卷”成千層餅了。大城市人力成本貴，所以中后臺(tái)只能外遷。

2019年到現(xiàn)在，西部這類(lèi)新增辦公累計(jì)需求就達(dá)10萬(wàn)平米。這種產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移在地方上，似乎也沒(méi)什么阻礙。沒(méi)什么污染，又容易解決就業(yè)，何樂(lè)而不為呢？

02

智能客服，是個(gè)好生意

地方老百姓樂(lè)，地方政府也樂(lè)。但這兩年，做智能客服銷(xiāo)售的是真的苦�；ヂ�(lián)網(wǎng)被限，各種花式裁員不絕于耳。而實(shí)際上，企業(yè)服務(wù)行業(yè)也慘叫了，只不過(guò)蓋不過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大廠的聲音。一個(gè)說(shuō)話又好聽(tīng)，又能賺錢(qián)的大行業(yè)沒(méi)了，但對(duì)于眾多企業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，打工是不可能打工的，就只好把目光瞄到傳統(tǒng)行業(yè)了。

傳統(tǒng)行業(yè)的肉難吃。

一般來(lái)說(shuō)，這種企業(yè)一般規(guī)模都很大，組織也完善，流程也規(guī)范。地方上的生意不像互聯(lián)網(wǎng)，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，跟一單不知道什么時(shí)候能結(jié)帳。做慣了互聯(lián)網(wǎng)公司的人，去做傳統(tǒng)公司，特別不適應(yīng)，或者說(shuō)很難堅(jiān)持下去。

在智能客服銷(xiāo)售面前，Top Sales拿到了最好的客戶，說(shuō)躺贏也不為過(guò)，剩下的，是其他銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，無(wú)奈，硬著頭皮也得啃。

客戶需求太多，又極其雜。一些智能客服公司只好放下SaaS理想，開(kāi)始做定制，催生了行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。但沒(méi)辦法，這就是現(xiàn)實(shí)。

智能客服雖然走出一線城市來(lái)到地方，但好消息是，對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)好生意。

早先，傳統(tǒng)企業(yè)的號(hào)源時(shí)常被限，要不就像58同城那樣，給客戶沒(méi)完沒(méi)了的打電話。在國(guó)家政策的影響下，傳統(tǒng)的電銷(xiāo)獲客越來(lái)越難了，未來(lái)還是得看智能客服。

現(xiàn)在在京東中，智能客服覆蓋了電話、在線、APP、微信、微博、QQ、網(wǎng)頁(yè)留言、Email及智能應(yīng)答機(jī)器人等等模式，可以為消費(fèi)者提供7x24小時(shí)全年不間斷的服務(wù)。

基于企業(yè)私有云，聯(lián)通把大數(shù)據(jù)中心和區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心聯(lián)動(dòng)，解決了系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源不共享、服務(wù)數(shù)據(jù)不互通等弊端，現(xiàn)在無(wú)論身處國(guó)內(nèi)何處，撥打客服熱線一通電話可以處理所有業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題，并獲得連續(xù)一致、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。

很明顯，聯(lián)通的模式是值得眾多傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)的。

03

第二輪智能客服大作戰(zhàn)

服裝行業(yè)在數(shù)字化、養(yǎng)老行業(yè)在數(shù)字化、醫(yī)療行業(yè)在數(shù)字化、供應(yīng)鏈在數(shù)字化，正如我們一系列內(nèi)容探討的那樣，數(shù)字化正在國(guó)內(nèi)的各個(gè)行業(yè)展開(kāi)。明顯地，客服是其中關(guān)鍵一環(huán)。

以宇信科技為例的企業(yè)正在改造行業(yè)的呼叫中心。

智能客服將客戶思維帶到了地產(chǎn)行業(yè)。融創(chuàng)的正在通過(guò)“歸心社區(qū)”服務(wù)集合平臺(tái)和完善的管理體系，融合線上線下服務(wù)，并配置了社區(qū)生活配套服務(wù)和管家團(tuán)隊(duì)。通過(guò)歸心APP、400呼叫中心、歸心服務(wù)中心，為客戶提供在線服務(wù)方式和面對(duì)面溝通互動(dòng)的線下服務(wù)空間，以滿足不同客戶群體或特定事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)需求。

醫(yī)療方面，邁瑞醫(yī)療在超過(guò)30個(gè)國(guó)家設(shè)有境外子公司，并已經(jīng)在境外設(shè)立了三級(jí)技術(shù)支持架構(gòu)，全球呼叫中心國(guó)際業(yè)務(wù)覆蓋22個(gè)國(guó)家接受客戶服務(wù)申告，100 余個(gè)駐地直屬服務(wù)站點(diǎn)為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)支持。此外，公司海外子公司為當(dāng)?shù)亟K端客戶和渠道資源提供售后技術(shù)培訓(xùn)，搭建起了成熟的本地化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

大消費(fèi)方面，酒便利建立了“電商平臺(tái)＋呼叫中心＋實(shí)體門(mén)店＋專業(yè)配送點(diǎn)”的立體、互動(dòng)便利服務(wù)模式，至今已開(kāi)設(shè)直營(yíng)連鎖店鋪100余家，河南省內(nèi)80余家，北京20余家，擁有近20萬(wàn)名注冊(cè)會(huì)員，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋白酒、葡萄酒、烈酒、啤酒、飲料、黃酒、專業(yè)酒具和香煙8大品類(lèi)。

智能客服的下沉，意味著服務(wù)能力的下沉。

物業(yè)方面，雅生活借由標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和集約化的三把鑰匙，率先探索打造了400大客服訴求體系，建立了全國(guó)集中的400呼叫中心。首先，通過(guò)將標(biāo)準(zhǔn)化分成幾個(gè)方面：一方面是收集問(wèn)題，其次是需要處理什么問(wèn)題，以及用什么樣的方法解決效率問(wèn)題。雅生活目前解決的問(wèn)題是讓各個(gè)層級(jí)每一天都能夠在集約化的信息平臺(tái)上完成每天必須要做的事情。其次，通過(guò)集約化信息平臺(tái)聚焦大客服，一方面通過(guò)云客服集中接受業(yè)主報(bào)事，由400統(tǒng)一督導(dǎo)工單閉環(huán)；另一方面，通過(guò)云監(jiān)控實(shí)現(xiàn)設(shè)備機(jī)房和關(guān)鍵崗位的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。最后還可以聚焦品質(zhì)稽核，通過(guò)400統(tǒng)一實(shí)施滿意度調(diào)研、專項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)研以及品質(zhì)系統(tǒng)核查，抓實(shí)服務(wù)過(guò)程，抓好服務(wù)結(jié)果。

在消費(fèi)電子里的TCL和榮耀同樣是如此。作為著名品牌的TCL自然在服務(wù)體系上非常健全。目前，TCL在全國(guó)范圍內(nèi)擁有2大呼叫中心和26家服務(wù)處，提供7 x 24小時(shí)值班服務(wù)，全國(guó)遍布20000＋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和60000＋專業(yè)售后工程師團(tuán)隊(duì)，無(wú)論是產(chǎn)品的上門(mén)安裝還是售后維修，TCL強(qiáng)大專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都能快速、高效地完成。

榮耀以其全球性、全鏈條、穩(wěn)定可靠的上下游體系，保證生產(chǎn)到銷(xiāo)售的全面覆蓋和全球的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在全球82個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有3000＋服務(wù)中心、43個(gè)呼叫中心，持續(xù)提供快捷、高效的服務(wù)方案，為已售和在售的榮耀產(chǎn)品提供安全升級(jí)以及售后服務(wù)。

我們舉了這么多例子，是想說(shuō)明，在接下來(lái)，智能客服行業(yè)將走出高科技公司，來(lái)到尋常傳統(tǒng)企業(yè)。而在這個(gè)過(guò)程之中，是傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的好時(shí)間點(diǎn)，一場(chǎng)關(guān)于智能客服的內(nèi)卷即將要上演了。

04

殊途同歸

智能客服已經(jīng)取代了相當(dāng)?shù)娜斯�勞�?dòng)力，這種情況在金融行業(yè)已經(jīng)很明顯了。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2021年末，銀行客服從業(yè)人數(shù)5．02萬(wàn)人，相較于2020年減少了4200人，一改以往逐年遞增的態(tài)勢(shì)。

雖然，目前智能客服在很多方面還顯得“比較智障”，但從長(zhǎng)周期尺度來(lái)看，如今的智能客服已經(jīng)脫離出以往的關(guān)鍵詞回答、簡(jiǎn)單算法推薦的模式，目前在融合語(yǔ)義分析和市值突破，再加上機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)言學(xué)和情感計(jì)算，在人工坐席的Al輔助、質(zhì)檢和陪練，人機(jī)高度合作的場(chǎng)景下，智能客服正在來(lái)到新的時(shí)代。

雖然老一代的客服系統(tǒng)仍有很多公司在用，但就行業(yè)來(lái)說(shuō)，這些軟件已到了被淘汰的邊緣�，F(xiàn)在，衡量智能客服好壞的指標(biāo)仍然是SLA（即服務(wù)水平），新一代的智能客服系統(tǒng)無(wú)疑會(huì)借著下沉市場(chǎng)的開(kāi)拓，進(jìn)一步取代原有市場(chǎng)。

現(xiàn)在，新一代的智能客服已經(jīng)將呼叫中心、CRM、ERP、IM集成為一體，覆蓋客服熱線、語(yǔ)音自助IVR、企業(yè)通信等全場(chǎng)景。這種趨勢(shì)在亞馬遜云、Twilio、天璣科技、Five9 （FIVN）、百度、谷歌等公司均可以看到身影。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭、創(chuàng)業(yè)公司雖然基因不同，但諸如百度來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷括智能呼叫中心、個(gè)性化語(yǔ)音導(dǎo)航、新聞播報(bào)、多情感有聲小說(shuō)、車(chē)載語(yǔ)音交互、智能家居助手等場(chǎng)景訓(xùn)練后，都會(huì)成為各自賽道的智能客服頭牌軟件。

如今，智能客服打通了CRM和SCRM，消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)參與度、影響力數(shù)據(jù)被納入分析維度，進(jìn)一步加強(qiáng)了決策效率，并提升了銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化效率。企業(yè)服務(wù)行業(yè)廠家正在積極同業(yè)合作，從我們看到的趨勢(shì)來(lái)看，在未來(lái)，市場(chǎng)中的生態(tài)合作情況會(huì)更加多元化。

對(duì)于智能客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，下沉市場(chǎng)是決定成敗的關(guān)鍵，誰(shuí)最終能笑道最后，時(shí)間會(huì)說(shuō)明一切。

       原文標(biāo)題 : 智能客服開(kāi)始“卷”二三線城市了