預(yù)測分析可以用來改善客戶體驗(yàn)的7種方法
4.減少客戶流失率
長期以來,零售商一直在尋找降低客戶流失率的方法?蛻袅魇手傅氖窃谔囟〞r(shí)間段內(nèi),曾經(jīng)忠誠的買家停止購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的比例。也被稱為客戶流失,客戶流失率是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo),因?yàn)榱糇‖F(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于獲取新客戶。
“預(yù)測分析可以用來識別存在的客戶高流失風(fēng)險(xiǎn),并幫助企業(yè)積極關(guān)注客戶體驗(yàn),更好地滿足他們的需求,”營銷信息服務(wù)提供商J.D. Power的首席數(shù)據(jù)官SeongjoonKoo指出。那些心懷不滿的客戶往往可以通過激勵措施,比如定期付款計(jì)劃或更低的價(jià)格被吸引回來。
分析提供的線索,比如被拒絕的貸款請求,可以向銀行或其他金融機(jī)構(gòu)提示客戶可能存在較高的流失風(fēng)險(xiǎn)!傲私獾竭@一信息后,銀行就可以通過提供額外的選擇,比如提供額度較大的信用卡,先發(fā)制人地防止客戶流失,”SAP客戶體驗(yàn)的首席技術(shù)官M(fèi)oritz Zimmermann解釋道。
5.資源管理
預(yù)測分析還可以幫助組織更智能,更高效地分配資源!拔覀円呀(jīng)在幫助零售商通過結(jié)合他們的店鋪?zhàn)阚E、物流和客戶行為的洞察力,來提前幾周準(zhǔn)確地計(jì)劃人員配備水平,”Gaynor說!斑@將使客戶能夠與該零售商一起獲得流暢的,更好的,更快的體驗(yàn)。”
佳能信息與成像解決方案部高級副總裁兼總經(jīng)理Dennis Amorosano表示,利用預(yù)測模型,賣家可以創(chuàng)建準(zhǔn)確的庫存預(yù)測,并管理資源,以匹配客戶的行為和需求。他指出,這樣做的好處是雙重的!肮究梢愿咝,簡化成本并減少浪費(fèi)的資源,而客戶則可以獲得他們所期望的及時(shí)和個(gè)性化的體驗(yàn)!
佳能采用遠(yuǎn)程監(jiān)測和預(yù)測分析相結(jié)合的方法來預(yù)測其成像設(shè)備的服務(wù)需求,并向客戶及時(shí)供貨。Amorosano表示,公司還依賴預(yù)測維修模型,對交付給總部客戶解決方案中心的客戶設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)診斷。
6.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)支持
預(yù)測分析為內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)提供了快速準(zhǔn)確地解決客戶問題所需要的洞察力!斑@是我們武器庫當(dāng)中的一個(gè)關(guān)鍵工具,可以幫助我們更好地理解和改進(jìn)客戶體驗(yàn),”Gruner說。
通過利用電話、電子郵件、社交媒體情緒、客戶升級等關(guān)鍵渠道提供的預(yù)測分析,萬事達(dá)的代表可以確定解決特定類型客戶需求的最佳方式!翱紤]到所有的這些投入,有助于我們更好地滿足客戶需求并做出更好的業(yè)務(wù)決策,”Gruner指出!邦A(yù)測分析有助于確保我們獲得適當(dāng)?shù)闹С,以及時(shí)滿足客戶的需求甚至超出他們的期望!
7.簡化運(yùn)輸
預(yù)測分析使組織能夠在貨物交付期間不斷提升客戶體驗(yàn)。隨著越來越多的客戶要求在第二天或當(dāng)天交付,預(yù)測分析可以幫助零售商及其運(yùn)輸合作伙伴實(shí)現(xiàn)可靠的按時(shí)到貨要求。
通過預(yù)測潛在的維護(hù)問題和確定最優(yōu)的運(yùn)輸路線,預(yù)測分析現(xiàn)在在確保按時(shí)交付方面發(fā)揮著重要作用。“預(yù)測分析將允許每個(gè)司機(jī)對他們的旅程有更好的期望…運(yùn)輸部門則可以更早地溝通需要對哪些運(yùn)輸路線進(jìn)行調(diào)整來管理運(yùn)量,以達(dá)到改善體驗(yàn)的目的,”Gaynor說。
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