疫情期間，93％的診所受疫情影響停診。其中，停診時間在1－3個月之間的占96％。開業(yè)復工后，兒科、外科、內科門診量受影響最大，80％的兒科門診量有下滑。

7月11日－12日，在丁香園主辦的2020診所發(fā)展大會上，丁香園診所發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》公布了以上數(shù)據(jù)。疫情給診所帶來了前所未有的困境和機遇，如何應對困境、抓住機遇？成為本次大會聚焦的重點議題。

70％管理者認為診所半年可恢復正常

為了呈現(xiàn)2020年新冠肺炎疫情對于中國診所行業(yè)發(fā)展的影響，丁香園診所發(fā)展聯(lián)盟進行了基層診所調研，在此次大會上首發(fā)《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》，全國4000多家診所參與調研，共收集疫情影響下的診所生存和發(fā)展數(shù)據(jù)達1．4萬多條。

丁香診所發(fā)展聯(lián)盟負責人徐可楠發(fā)布《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》

報告的調研數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，93％的診所受疫情影響停診。停診1個月以內的診所占24％，大部分診所停診時間在1－3個月之間，比例為96％。

重新開業(yè)復工后，兒科、外科、內科門診量受疫情的影響最大，其中，有80％的兒科診所門診量下降。究其原因是疫情防控期間的居家隔離措施有效阻斷了傳染途徑。疫情之后，雖然社會生活逐步恢復常態(tài)，但公共場合仍要求帶好口罩，降低了各類常見傳染疾病的傳播機率。

疫情之后不同科室的門診量變化情況，來源：《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》

值得注意的是，不同于其他科室，醫(yī)療美容科門診量與疫情前相比基本持平。這一數(shù)據(jù)與近年來醫(yī)美在大眾中不斷滲透的趨勢不謀而合。此外，有63％的中醫(yī)科門診量不降反升。具有持續(xù)性客戶管理特指的�？�，在疫情后的復蘇階段顯示出了優(yōu)勢。

為了應對疫情帶來的影響，診所已經(jīng)采取的主要方式包括開展線上業(yè)務、進行成本控制、加強員工培訓等。

具體來看，約有83％的診所開通了線上服務，其中微信（群）答疑是最主要渠道，占92％，56％的診所開展線上服務主要目的是維護患者關系。

成本控制方面，大部分診所保持人員穩(wěn)定，薪資調整是降成本的首選，減少常規(guī)醫(yī)療器械的采購也是降低成本的方式之一。

疫情停診階段，91％的診所開展了員工培訓。培訓項目中，排在前三位的是：專業(yè)技能、服務能力和診療流程。

在此期間，已聚集了全國2000家以上基層醫(yī)療機構的丁香園診所發(fā)展聯(lián)盟，通過社群直播、新媒體內容等分享部分診所疫情應對的案例及經(jīng)驗，團購防疫物資、降低診所成本。

70％的診所管理者認為半年內診所可恢復正常營業(yè)水平。擁有“北上廣深”“開業(yè)5年及以內”“診金制”這三個標簽的新型診所，彰顯出從危機中恢復的更強信心和潛力。

那么，疫情之后診所行業(yè)應該從哪些方面去提升服務量和營收？如何增強長期的抗風險能力呢？

本次診所發(fā)展大會上，前廣東省衛(wèi)生廳巡視員、副廳長廖新波，丁香園創(chuàng)始人、董事長李天天，北京崔玉濤育學園診所院長崔玉濤，強森醫(yī)療集團董事長兼CEO何海洋等40多位嘉賓在大會上發(fā)表演講，分別針對疫情后診所的核心能力、連鎖化發(fā)展、線上服務等話題進行了探討，吸引了超過800位業(yè)內人士參加。

從大會探討的內容中，我們歸納出五條促進診所恢復、提升競爭力的途徑。

基層醫(yī)療機構的價值將回歸

前廣東省衛(wèi)生廳巡視員、副廳長廖新波認為，從疫情防控的經(jīng)驗來看，社區(qū)醫(yī)療水平的提升和系統(tǒng)的完備，是應對疫情最經(jīng)濟和有效的措施。

前廣東省衛(wèi)生廳巡視員、副廳長廖新波

他舉例稱，方艙醫(yī)院實質上就是一個大型的以及醫(yī)療衛(wèi)生服務機構，實現(xiàn)了分級診療中的重要一環(huán)：即基層首診、雙向轉診、急慢分診、上下聯(lián)動輕重癥分流、輕癥救治的作用。

因此，基層醫(yī)療機構的服務能力建設，不僅應體現(xiàn)在公共衛(wèi)生服務商，更應提升常見病、多發(fā)病的診治能力。

而基層醫(yī)生的價值得到體現(xiàn)，是實現(xiàn)分級診療的關鍵。

“張強醫(yī)生離開了三甲醫(yī)院，同樣可以發(fā)揮在三甲醫(yī)院里面發(fā)揮的作用�！绷涡虏ㄕJ為，一個醫(yī)生的價值不應該是根據(jù)醫(yī)院的大小決定的，治療疾病也不是根據(jù)醫(yī)院的大小來定價的。因此提升醫(yī)療服務質量、提高醫(yī)療服務價值，是今后醫(yī)療改革的方向�；鶎俞t(yī)生的價值將得以公平體現(xiàn)，不能去用行政來界定醫(yī)生的價值。

提升診療技術、樹立口碑是根本

提升診療技術和醫(yī)療質量是嘉賓們的共識，在此基礎上形成口碑之后，基層醫(yī)療機構才能進入良性循環(huán)的狀態(tài)。

丁香園副總裁、丁香診所負責人楊澤方認為，對診所而言，質量和口碑才是最重要的，在專業(yè)能力和服務能力上做培訓雖然對獲客來說是慢功夫，但積累半年以上效果是可見的；相反，重市場運作、輕醫(yī)療質量則隨時可能遭遇危機。

丁香園副總裁、丁香診所負責人楊澤方

“在流感高峰期，每個人業(yè)務都是飽和的，每個人業(yè)務都創(chuàng)新高，你看得出誰好誰壞嗎？根本不行�！睏顫煞教岬�，疫情來臨后，醫(yī)生的診療水平、獲客能力立見高下�！耙咔獒槍︶t(yī)生能力做出了一次篩選�！�

在楊澤方看來，疫情之后，診所醫(yī)生應該達到90分以上，要接受更嚴酷的挑戰(zhàn)，把質量水平拉到更新的高度。

不僅是診療本身應該保持高質量，圍繞診療形成的服務內容、服務流程，同樣需要持續(xù)提升質量。

卓正醫(yī)療副總裁李陶總結了高質量醫(yī)療服務的特征與實現(xiàn)途徑�！耙曰颊邽橹行牡尼t(yī)療服務才是高質量的醫(yī)療服務，這需要著眼于患者的綜合需求，而非單個疾��；不僅要把患者的疾病解決，患者的社會、文化、職業(yè)和家庭決策等也是需要考慮因素�！�

總結起來有三個目標：通過提高醫(yī)療質量來改善患者健康狀況，降低醫(yī)療費用、節(jié)省患者的時間，改善患者的體驗。

卓正醫(yī)療副總裁李陶

要達成這三個目標，需要進行一系列培訓，包括培訓醫(yī)生全面了解患者信息、主動為患者建立服務流程，合理安排保險支付，進行訪視教育等。

合理進行財務規(guī)劃，確�，F(xiàn)金流穩(wěn)定

部分診所在2月和3月“零”進賬，卻要支出房屋租金、人員等成本�，F(xiàn)金流成為診所的生死線，對于現(xiàn)金儲備不足的診所來說，如果承擔不了這段時間的虧損，可能就只能選擇倒閉。

疫情讓診所行業(yè)在現(xiàn)金流、財務規(guī)劃方面更加重視未雨綢繆的意義。

對此，張強醫(yī)生集團創(chuàng)始人張強表示，疫情期間，集團一方面通過縮減行政區(qū)域來降低成本，另一方面，集團現(xiàn)金流能正常運轉還得益于自己的“保守”。“外科醫(yī)生做手術的時候總是習慣多備一些血，以防萬一。我把這個習慣用到了公司經(jīng)營上，所以一直備了一筆錢，疫情期間就發(fā)揮作用了。當別人在討論撐六個月還是十二個月的時候，我基本不用考慮這個問題。”

張強醫(yī)生集團創(chuàng)始人張強

張強認為，將臨床工作的縝密用到經(jīng)營上，也正是醫(yī)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢所在。

葆樺醫(yī)療創(chuàng)始人、里奧診所合伙人潘靜也對診所的財務規(guī)劃提出了見解。她認為，財務目標及預算適當調整，基于成本重新設置營收計劃。

葆樺醫(yī)療創(chuàng)始人、里奧診所合伙人潘靜

在具體措施上，她主要提出了幾點：一是緊縮開支節(jié)省資源，控制現(xiàn)金花費及適當調整人員，比如在員工同意的情況下，停診期間算為年休假；

二是適當減少藥品及耗材庫存，量入為出，保證月周轉�！皯�付”項最好控制在90天，“應收”項最好控制在30天。

此外，私立醫(yī)療機構的商業(yè)保險支付也應建立起來，它可能在關鍵時刻解決一部分現(xiàn)金流的問題。

適度擴張，合理安排連鎖化規(guī)模和進度

要不要做連鎖？連鎖擴張的數(shù)量和進度要如何把握？這是許多單體診所發(fā)展到一定規(guī)模后，以及資金實力雄厚的機構都可能面臨的問題。

張強醫(yī)生提到，對醫(yī)生集團而言，疫情導致醫(yī)生流動受到阻礙。所以，規(guī)�；�是未來的方向�！斑B鎖化能夠降低我們的風險。”

產(chǎn)業(yè)化也是其中一個發(fā)展方向，例如張強醫(yī)生集團正在推進靜脈曲張襪、電商、線上教育等項目。

強森醫(yī)療董事長兼CEO何海洋針對連鎖發(fā)展進度問題，總結了幾條經(jīng)驗。他認為，連鎖機構在給定條件的情況下、資源有限的情況下，慢一點比快一點好。

強森醫(yī)療董事長兼CEO何海洋

門店是多還是少更好？何海洋認為，這需要根據(jù)自身管理效能的溢出情況來決定門店數(shù)量的配比。適當?shù)目刂乒?jié)奏，讓每一家店鋪專家變得越來越重要，特別是對線下的生意越來越重要。

接下來是規(guī)模大與小的問題。何海洋稱，小店成長速度快，但服務內容和服務半徑有限，天花板也更容易觸碰到，更適合醫(yī)生個人創(chuàng)業(yè)；大店服務類別更豐富，成長空間更大，但需要更強大的團隊運營。所以要根據(jù)實際情況做選擇。

同時，疫情加速了醫(yī)療數(shù)字化轉型趨勢。“從短期來看，行業(yè)遇到了困難；但從長遠看，結合中國老齡化、慢病發(fā)病率等情況，行業(yè)仍然大有可為。我們需要的是重塑信心。”

重視線上服務，構建線上“分級診療”

丁香診所聯(lián)盟在《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》中提到，疫情發(fā)生以來，超半數(shù)用戶主動尋求過線上診療服務，疫情之后用戶習慣仍趨于穩(wěn)定。

丁香園創(chuàng)始人、董事長李天天以丁香園平臺的數(shù)據(jù)為例做了解讀。疫情期間，丁香園各平臺總流量達到僅100億次�！半m然不希望看到疫情以及疫情帶來這樣的增長，但它確實存在了�！�

丁香園創(chuàng)始人、董事長李天天

李天天介紹，這些流量主要來自數(shù)據(jù)、內容和問診三大類服務，其中數(shù)據(jù)服務流量40億人次，內容服務即科普文章流量36億人次，問診服務總咨詢量120萬人次。

三類服務驗證了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也可以形成分級診療模式，通過數(shù)據(jù)到內容，再到問診的層層分級，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在疫情期間解決了醫(yī)療端供給嚴重不足的問題，節(jié)約了用戶的時間和經(jīng)濟成本，最終實現(xiàn)社會效率的整體提升�！叭绻麤]有前端的基礎服務，如果所有流量全都集中到問診環(huán)節(jié)，那么全國的醫(yī)生共同上線也可能服務不了�！�

因此，李天天認為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最適合的就是基層，這個觀念沒有變。

北京崔玉濤育學園診所院長崔玉濤同樣重視線上科普、線上直播的作用，他特別強調了科普內容的二次傳播。“許多自媒體功底非常好，但如果花費很大功夫做出的內容，只做了一次性傳播，就太可惜了�！�

崔玉濤總結出科普直播二次傳播的方法和流程：首先，二次傳播可以先由內部員工、粉絲管理員開始，既提升他們的健康素養(yǎng)，又能夠拓展更多用戶；第二，線上直播時會和用戶互動，回答用戶提問，這些問答可以進行通過微信二次傳播；第三，APP或微信號通過固定日、日簽等發(fā)布話題或與粉絲互動；第四，針對直播內容進行二次精講，做成短視頻發(fā)布�！坝袝r第二輪傳播高峰比第一輪還要高�！�

直播能夠形成與用戶的長期互動，增強用戶粘性。為了不影響科普內容本身的輸出，崔玉濤會將純內容直播、商務直播和合作直播分開進行，不會在內容直播中出現(xiàn)廣告。

隨著疫情平穩(wěn)，全國醫(yī)療機構服務量正逐漸回升，基層醫(yī)療機構同樣如此。

2－4月全國醫(yī)療機構服務量，數(shù)據(jù)來源：國家衛(wèi)健委，動脈網(wǎng)制圖

國家衛(wèi)健委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2月到4月，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構服務量已由1億人次增長至2．8億人次。其中，診所（醫(yī)務室）服務量2月受疫情影響未統(tǒng)計，3月、4月分別有3000萬人次、3800萬人次。

數(shù)據(jù)的逐步回升為診所提升了行業(yè)信心，但正如會上多位嘉賓所提到的，疫情之后，基層醫(yī)療機構既要考慮短期的生存問題，更要著眼于長期的升級發(fā)展，才能夠在在面對其他突發(fā)事件時，有更強的抗風險能力。

作者：張曉旭