2024年，降本增效和組織調(diào)整成了各互聯(lián)網(wǎng)大廠的主題詞。

在這種背景下，京東健康“京東家醫(yī)事業(yè)部被整體裁撤”的消息不脛而走，在部分媒體的解讀中，甚至被放大成了“京東將要放棄互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療”業(yè)務(wù)。

誤解的主要原因，可能是行業(yè)對(duì)京東健康業(yè)務(wù)的不了解，也源自于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。

可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，醫(yī)療可能是所有值得“用互聯(lián)網(wǎng)再做一遍”的傳統(tǒng)行業(yè)中，復(fù)雜性最高、失敗嘗試最多的一個(gè)領(lǐng)域，而京東則是在所有涉足這一領(lǐng)域的巨頭中，韌性最強(qiáng)、持續(xù)嘗試最久、投入最堅(jiān)決的那家公司。

換句話說(shuō)，京東健康代表目前國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的最高實(shí)踐水平，但京東健康仍然不完美，仍然在不斷的自我修正和創(chuàng)新。

這是常態(tài)也是長(zhǎng)態(tài)。

——筆者按

01

京東健康小史

醫(yī)藥零售一直是互聯(lián)網(wǎng)電商非常覬覦但是難于入局的一塊業(yè)務(wù)。但相對(duì)于整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)，這已經(jīng)是最容易切入的領(lǐng)域。

京東的健康業(yè)務(wù)始于2011年，而2016年可以視為京東進(jìn)入大健康行業(yè)的關(guān)鍵里程碑。

這年的1月，京東健康第三方藥品零售平臺(tái)上線；5月，京東大藥房上線，標(biāo)志著京東正式進(jìn)入醫(yī)藥電商行業(yè)，首次開(kāi)展藥品零售業(yè)務(wù)。

至此，京東在醫(yī)藥電商的奇經(jīng)八脈都已打通，但此刻，京東的目標(biāo)絕對(duì)不僅僅是醫(yī)藥電商。

2017年12月，京東的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線試運(yùn)營(yíng)，推出在線問(wèn)診服務(wù)，首次開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療業(yè)務(wù)，意味著京東正式涉足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。

2018年3月，銀川京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，京東可向在線復(fù)診和購(gòu)藥續(xù)方的用戶提供服務(wù)。

至此，我們不難發(fā)現(xiàn)，京東健康的兩個(gè)基石業(yè)務(wù)，是以藥品、保健品、醫(yī)療器械等商品銷售為主的醫(yī)藥電商，和提供在線問(wèn)診服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。

而2019年京東健康單飛后，其業(yè)務(wù)模式基本是，以已經(jīng)相當(dāng)成熟的醫(yī)藥電商來(lái)造血，以支撐以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為核心的、系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)，并圍繞這種能力建設(shè)不斷探尋業(yè)務(wù)模式。由于醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)有足夠的營(yíng)收能力，具有很強(qiáng)的造血機(jī)制，這也是京東健康從成立以來(lái)始終能保持盈利的原因。

京東喜歡做重且難的事，京東健康也繼承了這種DNA。

對(duì)于幾乎沒(méi)有藍(lán)本，要在現(xiàn)實(shí)的夾縫中辟出一條路的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力建設(shè)，京東下了硬功夫，京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等領(lǐng)域的投入已累計(jì)超20億元，獲得超過(guò)800項(xiàng)優(yōu)質(zhì)專利。

由此帶來(lái)的回報(bào)是，2023年，京東健康在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的全年診療人次已經(jīng)超過(guò)1.6億。

可以說(shuō)，有了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院這個(gè)賦能中心，京東健康就可以進(jìn)行種種業(yè)務(wù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力和資源，與不同的場(chǎng)景相結(jié)合，這也是此后京東健康發(fā)展的一條主線。

在這種背景下，2020年8月18日，家庭醫(yī)生服務(wù)產(chǎn)品“京東家醫(yī)”上線。我們既可以把它理解為京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能力和家庭健管場(chǎng)景結(jié)合的試驗(yàn)性項(xiàng)目，也可以看作是一個(gè)創(chuàng)新性、探索性的健康服務(wù)產(chǎn)品。

此后，隨著家醫(yī)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它也從一個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目，變成了一個(gè)二級(jí)部門，也就是京東健康家庭醫(yī)生部。

而這，也就是外界產(chǎn)生誤解的主要原因，雖然它只是一個(gè)部門，但對(duì)于很多不熟悉京東健康的人來(lái)說(shuō)，它似乎就是京東健康的醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)的全部。

02

給京東家醫(yī)問(wèn)個(gè)診

目前，關(guān)于京東家醫(yī)的調(diào)整，比較準(zhǔn)確靠譜的表述是，家醫(yī)業(yè)務(wù)的事業(yè)部部門架構(gòu)將取消，但家醫(yī)的服務(wù)產(chǎn)品仍在繼續(xù)。為了可持續(xù)性的提供這種服務(wù)，將C端部分合并到京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療事業(yè)部中，B端部分則合并到京東健康企業(yè)業(yè)務(wù)事業(yè)部中，并尤其將逐步聚焦后者。

為了更加形象的說(shuō)明，我們可以把c端的互聯(lián)網(wǎng)就診業(yè)務(wù)、家醫(yī)業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)，比做是餐廳的單點(diǎn)、套餐和酒席承辦。

單點(diǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是靈活性強(qiáng)，按次付費(fèi)、按需付費(fèi)，比較符合一般人“有病才去醫(yī)院”的習(xí)慣，這一點(diǎn)從京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問(wèn)診量就可以看出來(lái)。

2023年，京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全年日均在線問(wèn)診咨詢量已超45萬(wàn)。

是“日均45萬(wàn)”，不是“年均”。是中國(guó)最大的醫(yī)院——鄭大一附院，日門診量的10倍有余；是中國(guó)最好的醫(yī)院——協(xié)和醫(yī)院，日門診量的375倍。

而企業(yè)業(yè)務(wù)則像有人買單請(qǐng)客的“酒席業(yè)務(wù)”，由B端企業(yè)付費(fèi)、再提供給自己的客戶或員工，能夠幫助企業(yè)所提供的客戶或員工健管服務(wù)，大幅度降本增效，同時(shí)還提升服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，作為付費(fèi)方的企業(yè)，看重成本與性價(jià)比、注重服務(wù)體驗(yàn)、以及履約的長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)，也關(guān)注采購(gòu)的陽(yáng)光透明，更高的要求則是對(duì)定制化服務(wù)需求的承接能力，這些，京東健康都能夠滿足，所以家醫(yī)的核心能力與京東健康企業(yè)業(yè)務(wù)的整合，可以有效的庚續(xù)家醫(yī)的火種，還能進(jìn)一步加強(qiáng)京東健康在企業(yè)客戶健管服務(wù)方面的差異化優(yōu)勢(shì)，因此在組織調(diào)整上更為合理。

而家醫(yī)業(yè)務(wù)更像酒店推出的“優(yōu)惠套餐”，它的特點(diǎn)是價(jià)格是固定的、服務(wù)框架也是固定的，而且從整體上來(lái)看，套餐相比于單點(diǎn)肯定是優(yōu)惠幅度更大，整體搭配也更加均衡的。

京東家醫(yī)也是如此，它的設(shè)計(jì)理念比較超前，可以說(shuō)把“就診”和“健康管理”兩個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)進(jìn)行了疊加，它的設(shè)計(jì)者的構(gòu)想是“希望不只是生病了能找你，包括怎樣能不生病、少生病，以及慢病不要變成重病，覆蓋健康管理的全流程、全領(lǐng)域”。

家醫(yī)產(chǎn)品實(shí)施的是預(yù)付費(fèi)制度，年費(fèi)價(jià)格從最低優(yōu)惠期的499元到包含高端服務(wù)的4899元，有多種不同的版本和權(quán)益，主流價(jià)格在1999元左右。

然而，對(duì)于家醫(yī)的設(shè)計(jì)理念和價(jià)格幅寬，消費(fèi)者卻體感不一。

就以筆者的調(diào)查而言，消費(fèi)者劉云（化名）認(rèn)為，1999元的套餐“十分超值”，她的理由是，這1999元的費(fèi)用不但可以服務(wù)全家，而且“仔細(xì)研究起來(lái)，發(fā)現(xiàn)權(quán)益非常多、非常超值”。

“如果你在一個(gè)一線城市生活，因?yàn)榕加胁贿m而需要就診，一次請(qǐng)假+掛號(hào)+看病加在一起的成本可能要數(shù)百元甚至上千元”，劉云說(shuō)：“而如果你通過(guò)家醫(yī)咨詢，首先會(huì)過(guò)濾掉相當(dāng)一部分不需要去就診的需求，再通過(guò)便捷的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院解決一部分問(wèn)題，總體來(lái)說(shuō)你去醫(yī)院的概率會(huì)大幅度降低，這樣的情況只要出現(xiàn)1-2次就能值回家醫(yī)的年費(fèi)，而家醫(yī)是可以無(wú)限次咨詢的，大事小情，只要涉及健康就可以問(wèn)，提升了全家的健康管理水平”。

但是，換一個(gè)人，換一個(gè)角度，則看法完全不同。

消費(fèi)者趙海洋（化名）認(rèn)為，對(duì)于年齡較輕、特別是單身或小家庭的用戶來(lái)說(shuō)，“一年半載不去醫(yī)院是常態(tài)，也不是所有人都有健康管理的意識(shí)和習(xí)慣，所以要么會(huì)導(dǎo)致大量的權(quán)益被浪費(fèi)，要么會(huì)直接因?yàn)檩^高的年費(fèi)直接PASS掉這個(gè)選擇。”

綜合以上看法，我們不難得出一個(gè)結(jié)論，作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)項(xiàng)目，家醫(yī)起初被寄予了很高的期望——京東健康不但給它配齊了能提供的所有權(quán)限，更超前的把柔性的健康管理和剛性的求醫(yī)問(wèn)藥結(jié)合在了一起，并寄托了其成為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療c端入口的期待。

而這種超強(qiáng)的配置+預(yù)設(shè)的疊加，使得家醫(yī)有較高的價(jià)格門檻和使用習(xí)慣門檻，這和國(guó)內(nèi)缺乏家庭醫(yī)生制度基礎(chǔ)、健康管理意識(shí)欠缺的當(dāng)下現(xiàn)實(shí)，形成了某種程度上的錯(cuò)配。以至于這個(gè)在當(dāng)下國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境中，顯得有些超前的服務(wù)，不得不暫停腳步并調(diào)整方向，才能夠繼續(xù)前行。

03

家醫(yī)仍將延續(xù)

從筆者目前得到的消息而言，已經(jīng)購(gòu)買了家醫(yī)服務(wù)的用戶不會(huì)受到影響，但從長(zhǎng)期看，家醫(yī)的使命，或?qū)⒂筛�多、更豐富、更切合實(shí)際的創(chuàng)新產(chǎn)品來(lái)分別承擔(dān)。而“家醫(yī)”這個(gè)名稱，或者保留，也或者不再存續(xù)，已經(jīng)不再是那么重要了。

在筆者看來(lái)，這是非常切合實(shí)際的一個(gè)決策。

在具體的執(zhí)行中，從為京東健康的服務(wù)提供一個(gè)入口的角度來(lái)看，這部分的職責(zé)將很大一部分由京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，作為服務(wù)主體來(lái)承載。

同時(shí)，筆者猜測(cè)，原本toC的家醫(yī)服務(wù)內(nèi)容，并不會(huì)取消。它們很大可能會(huì)基于現(xiàn)有能力，分解成更多、更輕、更聚焦的若干單項(xiàng)付費(fèi)服務(wù)，與更細(xì)分的需求場(chǎng)景結(jié)合，這不但傳承了家醫(yī)的精髓，也拉低了付費(fèi)門檻，或許能夠重新得到驗(yàn)證。

再次，相對(duì)而言更為接近原有版本的家醫(yī)健管服務(wù)，很大程度會(huì)成為企業(yè)健康解決方案的主力產(chǎn)品之一，由企業(yè)業(yè)務(wù)部門牽頭運(yùn)營(yíng)。也就是說(shuō)，“京東家醫(yī)”原有的服務(wù)能力、模式、資源等，今后會(huì)主要在企業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)能力和解決方案中得以延續(xù)，在模式上，可以根據(jù)付費(fèi)企業(yè)方的需求，進(jìn)行模塊化的單獨(dú)售賣、或者與其他健康服務(wù)打包售賣，還可以化身為各種權(quán)益包，賣給保險(xiǎn)公司。

根據(jù)調(diào)查顯示，中國(guó)企業(yè)愿意為員工健康付出的成本在500-3000元之間，這與家醫(yī)的價(jià)格區(qū)間十分接近，而家醫(yī)的權(quán)益包，無(wú)論是覆蓋性、便利性還是互聯(lián)網(wǎng)化程度，都可以秒殺企業(yè)從傳統(tǒng)醫(yī)院/體檢機(jī)構(gòu)用同等價(jià)格購(gòu)買的服務(wù)，所以家醫(yī)的“靈魂”很大程度將在這里獲得重生。

最后，筆者也堅(jiān)信，隨著整個(gè)社會(huì)發(fā)展水平的提升，健康管理意識(shí)的提升，家醫(yī)或類似的糅合了健康管理和求醫(yī)問(wèn)藥需求的產(chǎn)品，一定會(huì)有越來(lái)越高的接受度和認(rèn)可度，眼前的家醫(yī)事業(yè)部的確從組織上重構(gòu)了，但它代表的方向和理念，則一定會(huì)在未來(lái)叩響命運(yùn)的大門。

       原文標(biāo)題 : 京東健康為什么“砍掉”家醫(yī)？