文｜ 曾響鈴

來源 ｜ 科技向令說

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如火如荼，專門針對(duì)數(shù)字化本身的“服務(wù)”價(jià)值也越來越明顯。這方面，早已耕耘多時(shí)的科技巨頭更有發(fā)言權(quán)。

自2013年起，華為中國企業(yè)服務(wù)便提出了“大服務(wù)”戰(zhàn)略，不久前，在華為中國政企運(yùn)維峰會(huì)2020上，華為進(jìn)一步提出了“智能感知－分析改進(jìn)－輔助決策”的全新運(yùn)維價(jià)值主張，這是華為在已有的服務(wù)積淀基礎(chǔ)上對(duì)行業(yè)運(yùn)維的全新理解。

自今年6月首次發(fā)布“懂行”品牌形象后，華為加速推動(dòng)政企組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)在，全新的服務(wù)價(jià)值主張就可以看做“懂行”價(jià)值的進(jìn)一步延續(xù)，共同形成和構(gòu)建起了行業(yè)價(jià)值的創(chuàng)新與循環(huán)。

這種價(jià)值主張的提出，與當(dāng)下數(shù)字化“服務(wù)”面臨的新情況、新痛點(diǎn)有直接的關(guān)系。

一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型幾乎成為所有政企組織的共同動(dòng)作，大量需求涌入，考驗(yàn)服務(wù)的多樣化適應(yīng)能力，同時(shí)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展讓政企數(shù)字化系統(tǒng)承受巨大壓力，傳統(tǒng)人工運(yùn)維面臨瓶頸，拖累轉(zhuǎn)型升級(jí)；另一方面，越來越多數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的加付完成促使運(yùn)維逐漸成為客戶業(yè)務(wù)的剛需，例如智慧城市場景下需要不斷納入新需求并持續(xù)優(yōu)化整合。多系統(tǒng)多業(yè)務(wù)的支撐是必不可少的。

此外，AI、5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等與數(shù)字化項(xiàng)目的融合，也要求服務(wù)融入新的技能去實(shí)現(xiàn)“對(duì)齊”。

無論從客戶體驗(yàn)還是技術(shù)引領(lǐng)，運(yùn)維服務(wù)都需要不斷更新自己。從行業(yè)角度看，做好“懂行”的服務(wù)人，華為中國政企服務(wù)在當(dāng)下數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的挑戰(zhàn)基礎(chǔ)上，走出了屬于自己的章法，也對(duì)過去的“服務(wù)”做法進(jìn)行了多方面的重塑，值得思考和借鑒。

三大維度，華為中國政企業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)的深度價(jià)值落地

面對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨的新情況，多年深耕的華為客觀上形成了一套體系化的打法，推動(dòng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)深度的價(jià)值落地：

1、告別離散式服務(wù)，建立平臺(tái)化服務(wù)框架體系

過去的“服務(wù)”往往跟隨項(xiàng)目而動(dòng)，一個(gè)項(xiàng)目配套一個(gè)“運(yùn)維項(xiàng)目”，難有系統(tǒng)化的能力整合與輸出，這導(dǎo)致服務(wù)無法有效地自我成長，面對(duì)數(shù)字化的新情況“力不從心”。

華為中國政企服務(wù)2020年提出了“1＋5＋N”的“服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系”——1是伙伴能力的集合，5是咨詢規(guī)劃、行業(yè)應(yīng)用集成服務(wù)、運(yùn)維、云使能和人才發(fā)展五類服務(wù)產(chǎn)品，N是多場景化服務(wù)方案，第一次把服務(wù)從“配套”變成平臺(tái)框架下的協(xié)同動(dòng)作，融入人、事、物、組織等關(guān)聯(lián)要素，形成制式化的整合力量。

與此類似的是，華為在此次運(yùn)維峰會(huì)上梳理了一個(gè)“統(tǒng)一監(jiān)控框架＋數(shù)據(jù)中臺(tái)＋AI引擎”的運(yùn)維藍(lán)圖，這在本質(zhì)上讓服務(wù)也可以成為“智慧大腦”，以更高維度的能力去應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

2、告別模糊的業(yè)務(wù)形態(tài)，定好具象化標(biāo)準(zhǔn)

“保證不出事、及時(shí)響應(yīng)客戶”是過去對(duì)服務(wù)的模糊認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)數(shù)字化業(yè)務(wù)實(shí)際快速變化時(shí)，這種模糊就無法提供深入細(xì)節(jié)的進(jìn)化方式。華為在運(yùn)維峰會(huì)上提出“1分鐘發(fā)現(xiàn)、3分鐘感知、5分鐘恢復(fù)”的運(yùn)維準(zhǔn)則，可以看作是對(duì)這種模糊的打破。

此外，華為重點(diǎn)推出的行業(yè)運(yùn)維解決方案2．0，遵循不同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供統(tǒng)一運(yùn)維的解決方案，全鏈路的運(yùn)維讓“服務(wù)”變得清晰化起來，也為運(yùn)維服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供了基點(diǎn)。

類似的還有，運(yùn)維峰會(huì)上對(duì)ITSS架構(gòu)與演進(jìn)的詳盡介紹，進(jìn)一步從行業(yè)層面統(tǒng)一了運(yùn)維服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

在一系列措施的共同影響下，行業(yè)客戶對(duì)運(yùn)維的目標(biāo)也往往有清晰化的界定，例如，深圳機(jī)場基于30分鐘之內(nèi)把事情處理完的業(yè)務(wù)實(shí)際，提出了5分鐘發(fā)現(xiàn)問題、5分鐘定位問題、5分鐘解決問題的三個(gè)五標(biāo)準(zhǔn)。

3、告別“小白鼠”式實(shí)踐，遵循由內(nèi)到外的產(chǎn)業(yè)實(shí)踐

一個(gè)尷尬的現(xiàn)實(shí)是，很多做服務(wù)的廠商自己并沒有操盤過對(duì)標(biāo)的業(yè)務(wù)，在缺乏足夠的業(yè)務(wù)理解與實(shí)踐下，客戶很容易淪為運(yùn)維方案的小白鼠。

這方面，華為中國政企服務(wù)延續(xù)了華為一貫的“自己的降落傘自己跳”的做法，先把方案體系服務(wù)于自身業(yè)務(wù)，例如華為的神農(nóng)統(tǒng)一運(yùn)維平臺(tái)IMOC就在內(nèi)部支持了華為800多個(gè)應(yīng)用，支撐著數(shù)十萬的員工和伙伴業(yè)務(wù)工作。

整個(gè)華為的數(shù)字化體系，也走過了自動(dòng)化、平臺(tái)化、服務(wù)化到現(xiàn)在數(shù)字化服務(wù)提供的過程，其運(yùn)維團(tuán)隊(duì)積累了大量經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)部的IT運(yùn)維平臺(tái)，這讓IMOC幫助華為建立了一個(gè)保障體系，最終也走出去為更多政企客戶提供服務(wù)，成為面向行業(yè)提供運(yùn)維服務(wù)的一個(gè)必不可少的工具平臺(tái)。

價(jià)值重塑后，數(shù)字化“服務(wù)”或被華為在根本上改變

更進(jìn)一步看，華為在運(yùn)維服務(wù)上的種種做法，重塑了服務(wù)的價(jià)值，也從三個(gè)方面顛覆了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知。

1、服務(wù)出發(fā)點(diǎn)上，從以技術(shù)為主體到以業(yè)務(wù)為主體

傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)往往針對(duì)項(xiàng)目本身——這個(gè)項(xiàng)目需要什么樣的技術(shù)運(yùn)維，就想辦法進(jìn)行滿足。這種技術(shù)架構(gòu)為核心的運(yùn)維做法，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目本身的安全、穩(wěn)定、可靠，在過去有它獨(dú)特的價(jià)值。

但是，政企客戶對(duì)數(shù)字化的需求在加深，它們向外部服務(wù)方尋求的價(jià)值，絕不僅僅限于項(xiàng)目本身，而逐步轉(zhuǎn)向了體驗(yàn)、效率、需求，要求運(yùn)維服務(wù)能夠多從業(yè)務(wù)發(fā)展的角度為自己創(chuàng)造新的價(jià)值。

華為就是這么做的。從案例看，華為幫助北京警務(wù)構(gòu)建了一套資源集約化使用、工作高效組織、信息有效展示的智慧警務(wù)運(yùn)維體系。

2、服務(wù)模式上，從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)挖掘

有人形容傳統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的從業(yè)者是“救火隊(duì)員”，哪里出現(xiàn)問題就沖上去解決。這種依賴于人的“發(fā)現(xiàn)問題－提交反饋－作出決策”是一種被動(dòng)模式，它讓服務(wù)的地位變得尷尬——平時(shí)不知道做了什么，一出現(xiàn)“準(zhǔn)沒好事”。

開篇提到華為“智能感知－分析改進(jìn)－輔助決策”的價(jià)值主張，就顛覆了這種做法。

從案例來看，深圳機(jī)場有200多間機(jī)房、11張網(wǎng)絡(luò)、25000余臺(tái)設(shè)備、140多個(gè)集成度高的業(yè)務(wù)應(yīng)用，這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)無法僅僅依靠人就能掌控全局信息，依托與IMOC平臺(tái)，華為行業(yè)運(yùn)維服務(wù)幫助深圳機(jī)場構(gòu)建了一張對(duì)機(jī)場眾多設(shè)備運(yùn)行情況的監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，用“機(jī)器”運(yùn)維“機(jī)器”，融入業(yè)務(wù)應(yīng)用、第三方數(shù)據(jù)后，形成了超過100萬的數(shù)據(jù)聯(lián)接。

現(xiàn)在，華為行業(yè)運(yùn)維服務(wù)幫助深圳機(jī)場運(yùn)維將故障發(fā)現(xiàn)時(shí)間從原來的15分鐘降低到1分鐘，將故障定位時(shí)間從原來的30分鐘降到5分鐘。上文提到的三個(gè)五標(biāo)準(zhǔn)，也來自這樣的運(yùn)維服務(wù)支撐。

當(dāng)然，深入毛細(xì)血管的實(shí)時(shí)監(jiān)控、主動(dòng)式的快速響應(yīng)與預(yù)防服務(wù)體系，得益于華為運(yùn)維的AI分析能力和實(shí)踐，建立在華為內(nèi)部超大規(guī)模IT運(yùn)維技術(shù)積累之上。

3、與開發(fā)的結(jié)合上，從各自為政到有機(jī)融合

數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為一個(gè)持續(xù)的過程，系統(tǒng)開發(fā)上線后的持續(xù)運(yùn)營才是企業(yè)更關(guān)注以及更應(yīng)該關(guān)注的階段，“開發(fā)的歸開發(fā)，運(yùn)維的歸運(yùn)維”的做法已經(jīng)落伍。數(shù)字化系統(tǒng)的開發(fā)只是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)非常早期的開始，后續(xù)的運(yùn)維服務(wù)有十分廣闊的價(jià)值開發(fā)空間，既幫助政企客戶預(yù)防各種煩人的問題，更幫助它們推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新不斷走向深入。

從案例看，在智能運(yùn)維體系保障的基礎(chǔ)上，深圳機(jī)場借助華為智能運(yùn)維體系的力量，成功實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)領(lǐng)先的全流程自助安檢、國內(nèi)首個(gè)機(jī)位資源智能分配系統(tǒng)，不僅要“建好”，更做到了“用好”，激發(fā)了數(shù)字化系統(tǒng)的潛力、催生新的價(jià)值。

這種持續(xù)運(yùn)營的價(jià)值，在智慧城市數(shù)字化項(xiàng)目中體現(xiàn)得更為明顯。智慧城市開放的、可擴(kuò)展的體系，資源多樣化、復(fù)雜化，技術(shù)更加顆�；�、協(xié)同化等等，決定了其重點(diǎn)不是建設(shè)，而是如何去運(yùn)營、帶來產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)和智能升級(jí)。

當(dāng)下，華為在深圳、成都、福州、南昌、長春、蘭州等諸多城市都開展了智慧城市相關(guān)的數(shù)字化項(xiàng)目，這些項(xiàng)目中存在著大量屬于運(yùn)維服務(wù)的價(jià)值空間——每個(gè)城市的持續(xù)運(yùn)營都將給華為中國政企服務(wù)帶來無限延展的價(jià)值空間，也將幫助城市管理者不斷深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值。

總而言之，在新的數(shù)字化情勢下，服務(wù)必須實(shí)現(xiàn)自我革新，深耕服務(wù)多年的華為構(gòu)建了一整套面向政府和行業(yè)客戶的服務(wù)體系，既給行業(yè)帶來了新氣象、顛覆了舊有的認(rèn)知，既全面保障了客戶的轉(zhuǎn)型落地，也給政企客戶帶去“系統(tǒng)上線”之后的深度數(shù)字化價(jià)值，未來，服務(wù)持續(xù)運(yùn)營的不斷深入將帶來產(chǎn)業(yè)價(jià)值的無限延展，推動(dòng)供需雙方長久的合作共贏。

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【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)＋ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷書作者；

4《中國經(jīng)營報(bào)》《商界》《商界評(píng)論》《銷售與市場》等近十家報(bào)刊、雜志特約評(píng)論員；

5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)；

7騰訊全媒派榮譽(yù)導(dǎo)師、多家科技智能公司傳播顧問。