“無感化”服務(wù)背后是平安健康的又一次戰(zhàn)略縱深

《多肽鏈》 原創(chuàng)出品作者｜黃佳

“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”的服務(wù)融合與場景縱深，正在加速之中。

回過頭來看，去年的疫情就像一道分水嶺。在此之前，雖然“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”被寄望成為解決中國醫(yī)療服務(wù)資源嚴(yán)重失衡、百姓“看病難、看病貴”的一劑良方，但對(duì)此保持謹(jǐn)慎態(tài)度的意見人士仍舊不在少數(shù)。

疫情之后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療不僅迅速降低了社會(huì)公眾的醫(yī)療信任成本，更迎來了支付端的解禁開放和相關(guān)政策體系的進(jìn)一步建立。加之醫(yī)改的深入推進(jìn)、治理環(huán)境的不斷優(yōu)化，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的一些環(huán)節(jié)逐漸有條件地合法化，發(fā)展趨勢(shì)也變得愈發(fā)清晰、確定。

7月14日由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2021）》顯示：2020年我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康市場規(guī)�？焖贁U(kuò)大，達(dá)到1961億元，同比增長47％；預(yù)測2021年將達(dá)到2831億元。

從七年前的114億元到如今迫近3000億元，國內(nèi)醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模數(shù)據(jù)的變化足以印證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的強(qiáng)大生命力。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶端，需求的不斷迸發(fā)也驅(qū)動(dòng)著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康企業(yè)快速迭代升級(jí)。以平安健康為例，2020年末數(shù)據(jù)顯示，平安健康的注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)3．73億人，月活數(shù)為7262萬。

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的風(fēng)口還在起勢(shì)。而無論是從醫(yī)療服務(wù)、藥品流通、保險(xiǎn)支付，亦或是AI技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，甚至醫(yī)療科普、信息搜索等點(diǎn)切入，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)都在試圖向醫(yī)、藥、險(xiǎn)等服務(wù)鏈條上的重要環(huán)節(jié)做延伸。

相較而言，資源稟賦最為均衡，在線上線下全場景和診前、診中、診后全流程覆蓋上最為完整的平安健康，已經(jīng)開始了對(duì)醫(yī)、藥、險(xiǎn)等關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)的加速融合。

壹｜離用戶更近一點(diǎn)

一直以來，醫(yī)療服務(wù)需求的低頻屬性被認(rèn)為是在線診療提升用戶粘性的最大難題，但真是這樣嗎？

其實(shí)仔細(xì)推敲一下，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)無論線上線下，獲取醫(yī)療服務(wù)的便捷性才是用戶最大的痛點(diǎn)，而在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的場景下，用戶尋醫(yī)、問藥和支付等環(huán)節(jié)是完全可以“一站式”解決的。

也就是說，在線醫(yī)療的便捷性理應(yīng)是用戶選擇的一個(gè)重要考量。

根據(jù)國家衛(wèi)健委2021年7月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門診量規(guī)模為77．4億人次，比起2019年的87．2億人次，大幅縮減，達(dá)到近五年的最低點(diǎn)。

線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診量規(guī)模的驟縮，很大程度上與疫情防控有關(guān)。去年以來，線下問診已被大規(guī)模分流至線上。尤其對(duì)于用戶中互聯(lián)網(wǎng)工具使用更為純熟的中青年人群，在線診療的方式更符合他們的使用習(xí)慣。

另一方面，疫情也使得全民健康管理意識(shí)大幅提升，因此隨著各互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的業(yè)務(wù)布局在慢病管理、健康管理等方向的外擴(kuò)，在線診療的用戶粘性自然不斷抬升。

就互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的尋醫(yī)、問藥和支付環(huán)節(jié)來看，過去由于政策限制，這三個(gè)核心環(huán)節(jié)實(shí)際上是被割裂開的，這就導(dǎo)致用戶無法通過線上問診享受到尋醫(yī)問藥和支付的完整服務(wù)——這恰是最影響用戶體驗(yàn)的地方。

隨著線上處方開藥與醫(yī)療在線支付政策的逐步開放，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)真正在尋醫(yī)、問藥和支付環(huán)節(jié)上得以貫通，這才使得用戶體驗(yàn)大幅提升。

就在近日，平安健康協(xié)同平安健康險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)商保直付功能。滿足條件的用戶登錄平安健康A(chǔ)PP，通過保險(xiǎn)服務(wù)頁面上的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”入口體驗(yàn)問診和購藥、送藥服務(wù)時(shí)，能在其保額內(nèi)享受免支付的服務(wù)。

商保直付的新功能為平安健康用戶帶來了兩大便利：一是用戶無需去線下醫(yī)院即可享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，診療過程中相應(yīng)藥品也會(huì)極速送達(dá)；二是診療過程中，責(zé)任內(nèi)問診和藥品費(fèi)用將由保險(xiǎn)公司與平臺(tái)直接結(jié)算，實(shí)現(xiàn)商保直付，且用戶無需進(jìn)行收集資料等繁瑣的賠付步驟，就醫(yī)結(jié)束后即可自動(dòng)理賠結(jié)算。

如今，平安健康通過商保直付功能，全面拓展渠道，開創(chuàng)醫(yī)、藥、險(xiǎn)融合的創(chuàng)新合作模式，為用戶提供一站式、無感化的便利服務(wù)。離用戶更近了一點(diǎn)的平安健康，受到公眾認(rèn)可也是自然而然的結(jié)果。

在今年年初，由南都健康聯(lián)盟、南都大數(shù)據(jù)研究院展開的“國內(nèi)8家主流互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療app”大數(shù)據(jù)測評(píng)中，平安健康分?jǐn)?shù)最高。顯然，平安健康仍舊奔跑在行業(yè)的最前端。

貳｜醫(yī)藥險(xiǎn)三端融合

打通醫(yī)、藥、險(xiǎn)，其實(shí)并不難，真正難的是如何實(shí)現(xiàn)這三端的融合，并與患者端形成“有效互動(dòng)”。

無論從哪個(gè)口切入，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)都試圖通過貫穿以“醫(yī)＋藥＋險(xiǎn)”為核心的服務(wù)閉環(huán)，從而深度“綁定”用戶。

然而，這涉及到的是非常復(fù)雜的內(nèi)外部資源整合與線上線下協(xié)同服務(wù)，更何況用戶是“綁定”不住的，只有更貼近用戶，去解決其獲取醫(yī)療服務(wù)的便捷性等痛點(diǎn)，才能贏得用戶。

盡管互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院場景與商保場景的打通，是平安健康基于自身資源優(yōu)勢(shì)的一次創(chuàng)新實(shí)踐，但其實(shí)平安健康早就在戰(zhàn)略層面做出了一系列的準(zhǔn)備動(dòng)作。

2020年中起，平安健康啟動(dòng)了全面戰(zhàn)略升級(jí)，聚焦“渠道、服務(wù)、能力”三大方面，并全速推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)搭建、保險(xiǎn)渠道產(chǎn)品拓展、健康管理服務(wù)提升及企業(yè)客戶拓展等重點(diǎn)項(xiàng)目。

截至去年年底，平安健康已與120余家線下醫(yī)院達(dá)成建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的合作協(xié)議，其中50家已完成建設(shè)上線。線上線下醫(yī)療服務(wù)資源進(jìn)一步地打通與整合，也為加速互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與商業(yè)保險(xiǎn)公司的融合發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

要盤活醫(yī)、藥、險(xiǎn)與患者端的有效互動(dòng)，醫(yī)療服務(wù)作為整個(gè)服務(wù)閉環(huán)最主要的入口，其作用尤顯重要，但這也是最難整合與運(yùn)營的一部分。

在與線下醫(yī)院合作建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的同時(shí)，平安健康還自建駐司醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，將其作為其醫(yī)療服務(wù)輸出的中堅(jiān)力量。2020年末的數(shù)據(jù)顯示：平安健康自有醫(yī)療團(tuán)隊(duì)已達(dá)2000余人。

而在平安集團(tuán)大戰(zhàn)略之下，自誕生之初，平安健康打造的AI輔助診療系統(tǒng)就成為其能獨(dú)步江湖的另一利器。疫情高峰期間，平安健康獨(dú)家AI系統(tǒng)幫助平臺(tái)醫(yī)生為11．1億人次提供了醫(yī)療咨詢服務(wù)，同時(shí)對(duì)接眾多線下醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

以AI醫(yī)生助手為基底、駐司醫(yī)生團(tuán)隊(duì)為中堅(jiān)力量的平安健康，還在繼續(xù)建設(shè)多層次的醫(yī)生體系，從而為患者提供極致的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)。在去年平安健康提出的能力升級(jí)中，賦能四層醫(yī)生體系是最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。

除了提供AI醫(yī)生助手與駐司醫(yī)生外，平安健康還強(qiáng)化了外部醫(yī)生要作為“臨床中堅(jiān)力量”來解決患者的核心訴求，同時(shí)聚集了近300位國內(nèi)頂尖醫(yī)療專家，持續(xù)建設(shè)嚴(yán)肅醫(yī)療的品牌形象。

“無感化”服務(wù)背后是平安健康的又一次戰(zhàn)略縱深

而通過橫向的內(nèi)外部醫(yī)生整合以及�？苹�建設(shè)，平安健康在中醫(yī)科、皮膚科、婦科等�？祁I(lǐng)域集中發(fā)力，聯(lián)合各�？祁I(lǐng)域的三甲醫(yī)院精準(zhǔn)提升服務(wù)能力。在專科醫(yī)生數(shù)量、�？迫站鶈栐\量以及營收等數(shù)據(jù)上，我們都觀察到了顯著的增長。

對(duì)醫(yī)療服務(wù)端的強(qiáng)力支撐和對(duì)用戶的粘性提升，使得平安健康能夠融合用藥和支付環(huán)節(jié)，以強(qiáng)化對(duì)患者端的極致服務(wù)輸出。

事實(shí)也是如此，今年5月11日，平安健康以一場聚集全國頭部連鎖藥店、全球知名藥企、全球頭部保險(xiǎn)公司高層的“商保賦能，智領(lǐng)醫(yī)藥新零售”大會(huì)，宣告了平安健康作為商保與醫(yī)藥的“連接器”，全面賦能藥店和藥企的計(jì)劃。

如此規(guī)模的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)藥供應(yīng)鏈資源的整合，能夠?yàn)橛脩籼峁┌�括線上咨詢、購藥，線下掛號(hào)、轉(zhuǎn)診、藥品配送在內(nèi)的7x24小時(shí)醫(yī)療健康服務(wù)。另外還需要支付端的多層次覆蓋，才能最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥險(xiǎn)三端的融合，從而讓用戶能有更為完整的體驗(yàn)感。

而“險(xiǎn)”，又正是平安健康的“天賦”所在，憑借集團(tuán)賦能的保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，平安健康自然會(huì)在商保方向上投入更多創(chuàng)新的嘗試。

叁｜全場景、全流程的價(jià)值

眼下，平安健康有近3．73億注冊(cè)用戶，全年日均咨詢量超90．3萬次。

我們?cè)倌靡粋�(gè)普通且具有廣泛代表性的案例來看看平安健康的服務(wù)場景：

福建龍巖，35歲的周先生，由于腹股溝有不明原因紅腫，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院首診后病情卻并未就此好轉(zhuǎn)，紅斑逐漸向全身擴(kuò)散并開始腫痛。周先生意識(shí)到情況不對(duì)，通過對(duì)比研究，他選擇了平安健康A(chǔ)PP上的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，選中皮膚病中的頂級(jí)專家廖萬清院士。在廖院士的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，周先生堅(jiān)持用藥治療，效果非常顯著。

事實(shí)上，用戶只需隨時(shí)隨地登錄APP，簡單填寫姓名、年齡、有無過敏史等信息后便可進(jìn)行在線問診、購藥�？床�時(shí)間由“一長段”壓縮成一個(gè)節(jié)點(diǎn)。符合條件的用戶還可以享受商保自動(dòng)結(jié)算。

但醫(yī)＋藥＋險(xiǎn)的融合價(jià)值不只是在最基本的“閉環(huán)服務(wù)”上體現(xiàn)。在線上、線下不同的場景，以及在用戶求醫(yī)、問藥到治療、康復(fù)、健康管理的診前、診中和診后全流程服務(wù)中，平安健康還在不斷疊加自身的價(jià)值。

“平安健康作為平安醫(yī)療健康生態(tài)圈中的線上流量入口，致力于線上線下醫(yī)療健康服務(wù)的整合。在平安集團(tuán)的大戰(zhàn)略下，平安健康將圍繞‘醫(yī)藥險(xiǎn)患’服務(wù)場景，探索‘醫(yī)＋藥＋險(xiǎn)’的創(chuàng)新融合，為用戶提供更有溫度的醫(yī)療健康服務(wù)。”

正如平安健康醫(yī)療科技有限公司董事會(huì)主席兼CEO方蔚豪所述，平安醫(yī)療健康生態(tài)圈涵蓋的是全場景、全流程的服務(wù)。而之所以能夠形成“生態(tài)”，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是相互賦能、協(xié)同發(fā)展。

就比如，平安健康推出的“藥診付”，恰是以醫(yī)、藥、險(xiǎn)融合的創(chuàng)新合作模式，為藥店和藥企賦能的同時(shí)，能夠精準(zhǔn)滿足用戶的各種用藥需求。

為了支撐如“藥診付”這樣的創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)品，平安健康已與近千家藥企建立供應(yīng)鏈合作，其供應(yīng)鏈藥品品種超過6000種。在帶量采購的大背景下，這樣的合作能夠幫助藥企將院內(nèi)處方轉(zhuǎn)化、引流到院外市場。

在渠道建設(shè)方面，平安健康通過打通的自建大倉、中心倉、O2O等網(wǎng)絡(luò)渠道，滿足多層次、多場景供藥需求。目前，平安健康云問診合作藥店數(shù)目已達(dá)15．1萬家，覆蓋全國32個(gè)省級(jí)行政區(qū)、379個(gè)城市，并與超過4000家連鎖藥店展開合作。

與線下藥店的賦能合作，又推動(dòng)了平安健康生成在線隨訪、慢病管理、藥效跟蹤等健康管理服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)院外市場為用戶提供專業(yè)化服務(wù)。

通過上述分析，我們能夠清晰看到平安健康推動(dòng)醫(yī)、藥、險(xiǎn)融合的戰(zhàn)略意圖，并在不斷強(qiáng)化其在線上線下全場景，診前、診中、診后全流程中的服務(wù)能力。當(dāng)然，這也是平安健康拔高在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域競爭壁壘的重要方式。

“健康中國2030”的目標(biāo)就在前方，我們希望看到更多圍繞著這一宏大愿景的創(chuàng)新與融合，最終為國民健康，保駕護(hù)航！