自主三強(qiáng)服務(wù)投訴分析 吉利汽車表現(xiàn)最差
汽車維修行業(yè)的亂象一直是業(yè)內(nèi)難解的頑疾。近日,新京報(bào)的一篇報(bào)道揭露了上汽大眾等車企的4S店維修黑幕。報(bào)道中砸壞好零件再定損的現(xiàn)象讓人驚愕,也讓公眾的目光再次聚焦于這一行業(yè)痛點(diǎn)。
基于此,汽車門網(wǎng)針對(duì)2020年前三季度各車企服務(wù)類投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。本文中選擇自主品牌三強(qiáng)吉利、長城、長安三家車企,將其服務(wù)類投訴進(jìn)行對(duì)比分析。以此來反映車主在購車后的售后服務(wù)體驗(yàn),揭示三家車企在售后服務(wù)方面都存在哪些問題。
梳理數(shù)據(jù)可以看出,2020年1-9月,吉利共有3205宗投訴,其中服務(wù)類投訴數(shù)量為1580宗,占比達(dá)49%;而長城汽車和長安汽車前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴,總投訴量來看低于吉利汽車。長城汽車的服務(wù)類投訴為273宗,占比為19%;長安汽車服務(wù)類投訴為178宗,占總投訴量的比例為18%,與長城汽車接近。
總體來看,三家車企中吉利汽車的投訴量最高,服務(wù)類投訴比重也最大,另外兩家則持平。
據(jù)最新銷量數(shù)據(jù),2020年1-9月,吉利汽車?yán)塾?jì)銷量為76.9萬輛,長安汽車和長城汽車?yán)塾?jì)銷量分別為58.5萬輛和48.3萬輛。吉利汽車在三家車企中投訴量最高,也離不開其銷量高的因素。
具體來看,吉利汽車的服務(wù)問題投訴中,排在前四位的是承諾不兌現(xiàn)、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度差和配件四個(gè)層面。其中承諾不兌現(xiàn)最為典型,比重過半,此前吉利車機(jī)系統(tǒng)無法升級(jí)大面積被曝虛假宣傳事件或是造成這一情況的主要因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符一項(xiàng),吉利汽車就有566宗投訴,該事件也一度讓吉利登上投訴榜首。但承諾不兌現(xiàn)問題并非吉利今年的個(gè)例,2019年投訴數(shù)據(jù)中,吉利服務(wù)類投訴共390宗,其中僅承諾不兌現(xiàn)一項(xiàng)就有108宗,可見是吉利的通病。此外,這一層面的減配、出售問題車等問題也較為突出。
人員維修技術(shù)在吉利的服務(wù)問題中也被較多投訴,其次是服務(wù)態(tài)度差和配件爭議。有不少吉利車主反饋,維修過程中技術(shù)人員修出了新問題。
長城汽車的服務(wù)投訴中,被投訴最多的依次是承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差、人員技術(shù)和配件層面。同樣是承諾不兌現(xiàn)層面居高位,不同的是,長城汽車車主面臨的問題多為出售庫存車、問題車。
在長城投訴中,服務(wù)態(tài)度差層面的問題也十分突出,位居第二名,占比達(dá)到35%。從車主反饋來看,服務(wù)態(tài)度差的主要表現(xiàn)是出現(xiàn)問題不解決,不予索賠等。此外,人員技術(shù)和配件層面,長城汽車也暴露出人員維修不規(guī)范和配件質(zhì)量差等問題。
長安汽車的細(xì)分層面中,承諾不兌現(xiàn)同樣是占比最大選項(xiàng),其次分別是服務(wù)態(tài)度差、配件、收取服務(wù)費(fèi)。長安汽車關(guān)于承諾不兌現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為出售問題車和宣傳與實(shí)際不符,該層面問題占比為56%,共有100宗。與前兩家車企不同的是,長安汽車在不合理收費(fèi)層面暴露出了不少問題,從長安車主的反饋來看,變相收費(fèi)和收費(fèi)價(jià)格不透明問題突出。
長安汽車的服務(wù)問題中,態(tài)度差情況也較為突出,占比達(dá)到24%。從車主反饋看,態(tài)度差主要表現(xiàn)為故意拖延、不解決問題。
簡單分析發(fā)現(xiàn),自主三強(qiáng)中,吉利、長城、長安在服務(wù)方面都暴露出不少問題。承諾不兌現(xiàn)問題普遍存在,但三家車企的具體表現(xiàn)有所不同,吉利的車機(jī)系統(tǒng)虛假宣傳問題最典型,長城的問題主要在于出售庫存車、問題車等,而長安的突出問題則是宣傳與實(shí)際不符和出售問題車。
除此之外,人員技術(shù)、態(tài)度差和配件等方面也是投訴高發(fā)區(qū)。吉利車主在承諾不兌現(xiàn)外,還面臨著人員技術(shù)差的問題;長城汽車和長安汽車的售后服務(wù)都在承諾不兌現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度差方面問題最突出,其中長城汽車消費(fèi)者需更加注意服務(wù)態(tài)度差問題。
當(dāng)下市場中,購買產(chǎn)品的行為不僅包含購買產(chǎn)品本身,還應(yīng)該涵蓋服務(wù)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期待。對(duì)車企而言,除產(chǎn)品之外的服務(wù)部分也是打造口碑的最主要途徑,即便購買產(chǎn)品的行為已經(jīng)完成,長遠(yuǎn)來看,提供良好的服務(wù)也是對(duì)車企和用戶都是有益的。這一點(diǎn),吉利、長城、長安都應(yīng)該反思。
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