作為國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2018年共收到消費者針對汽車服務類問題（包含綜合問題）有效投訴14，272宗，其中包含服務問題投訴數(shù)15，568個。根據(jù)數(shù)據(jù)，2018年汽車消費者抱怨最多的十大服務類問題具體排名如下：

投訴數(shù)據(jù)顯示，在2018年汽車消費者投訴的十大服務問題中，引發(fā)消費者抱怨的主要問題依然集中在售后環(huán)節(jié)。其中，“召回方案不合理”成為2018年最大抱怨點，與去年同期相比增加2，819宗，占到了服務類投訴數(shù)總量的18．73％。而“不解決問題”投訴雖排在第二位，但較去年同期已有所好轉(zhuǎn)。在售前服務問題方面，“出售問題車”已躋身十大服務問題的第三位，與“出售庫存車”均呈現(xiàn)投訴同比增長趨勢，可見2018年售前環(huán)節(jié)存在的問題在逐步凸顯。除此之外，“態(tài)度蠻橫”、“無零配件”以及“服務承諾不兌現(xiàn)”，也成為2018年投訴增速較快的服務類問題。

1、召回方案引發(fā)消費者抱怨 不少補救措施難被認可

車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，“召回方案不合理”無疑成為2018年服務類投訴熱點，近3，000宗投訴占到了服務問題投訴數(shù)總量的18．73％。其中超過半數(shù)投訴來自于合資品牌，占總量的65．83％，而其余投訴均為自主品牌，其中未見進口品牌的身影。在合資品牌投訴中，日系及韓系品牌分別占比達29．06％和24．15％。

那么引發(fā)消費者抱怨的召回都有哪些呢？2018年，“機油增多”問題確實給很多消費者帶來了困擾，面對多款配備渦輪增壓直噴發(fā)動機車型先后曝出的問題，車企的應對方式自然很難令消費者接受和認同。因此，在車企發(fā)布相關召回方案后，也一度催生了消費者質(zhì)疑“召回方案不合理”投訴的產(chǎn)生。在車質(zhì)網(wǎng)后期接到的投訴中，確實有部分消費者后期反饋車輛經(jīng)召回處理后，出現(xiàn)了“動力下降”、“油耗高”等其它問題。但從抑制“機油增多”問題出現(xiàn)的角度來看，產(chǎn)生這些新增現(xiàn)象或許難以避免。

除此之外，還有部分消費者對制動總泵召回方案表示不滿，涉及相關投訴165宗，占比3．69％。據(jù)召回公告顯示，車輛制動總泵油封由于表面潤滑不足，可能存在翻轉(zhuǎn)現(xiàn)象，造成密封不良，產(chǎn)生漏油并引起組合儀表的制動警告燈點亮提示。對此車企的召回解決方案為對故障燈沒有報警的車輛制動主缸噴涂硅油，對已出現(xiàn)故障燈報警的車輛進行更換制動總泵總成處理。這引起了部分消費者的不滿，認為車企“區(qū)別對待”的做法，并未體現(xiàn)出車企對消費者行車安全的足夠重視。

2、包修期內(nèi)責任認定存在分歧 易引發(fā)糾紛

“不解決問題”、“不予索賠”這些聽上去原本不該出現(xiàn)的問題，同樣進入到2018年十大服務問題投訴中，分別排在第二和第四位。相比之下，“不解決問題”投訴量較去年減少了677宗，同比下降28．5％，顯示企業(yè)在解決問題方面投入了更大的精力，也有一定效果。在相關投訴中，自主品牌占比達51．48％。不過合資品牌此類問題同樣嚴重，占比46．65％，其中美系品牌占比最高。“不解決問題”伴隨車輛故障而產(chǎn)生，從出現(xiàn)問題時間段來看，相關故障問題主要集中在購車1年內(nèi)，占比達59％，而購車3年內(nèi)則占到89．35％；結(jié)合首次故障里程來看，有89．94％的故障問題集中在行駛里程60，000公里以內(nèi)。由此可見，“不解決問題”投訴多出現(xiàn)在包修期內(nèi)，從而引發(fā)消費者對售后服務的不滿。與“不解決問題”相比，“不予索賠”問題則多集中在合資品牌中，占比達54．43％，其中美系品牌依然最多，占比達20．3％。投訴數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)生“不予索賠”問題的車輛，其故障問題主要出現(xiàn)在購車3年內(nèi)，占比達70．8％，首次故障里程在60，000km以內(nèi)的占到83．98％。

從涉及的故障問題來看，“不解決問題”與“不予索賠”涉及的故障問題較為相似，基本集中在各類異響、車身生銹、影音系統(tǒng)故障及電瓶故障等問題中。究其原因，4S店、車企與消費者之間，對于是否屬于質(zhì)量問題的認定存在較大分歧。尤其是像“感知質(zhì)量”問題，部分車企（自主品牌尤為明顯）并不認為異響屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此不予解決。車質(zhì)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，2018年“態(tài)度蠻橫”投訴量的同比增長，也與上述問題有一定關聯(lián)性，處理方式激化了與消費者之間的矛盾。