2018年，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告180個(gè)（包含工程車輛及輪胎召回），與2017年相比減少17個(gè)，涉及80家車企的270余款車型，召回總量12，419，713輛。在經(jīng)歷了2017年國(guó)內(nèi)召回井噴式增長(zhǎng)后，2018年國(guó)內(nèi)汽車召回?zé)o論從品牌數(shù)量還是召回總量均已回歸常態(tài)。

從各年度召回次數(shù)來看，2017年無疑達(dá)到了近年來的頂峰，2018年召回次數(shù)雖然較2017年略有下降，但相比此前各年度依舊保持了增長(zhǎng)趨勢(shì)。從召回總量來看，受高田氣囊事件影響，2017年國(guó)內(nèi)汽車召回總量創(chuàng)紀(jì)錄地突破2000萬輛。隨著高田氣囊事件影響逐漸減弱，2018年國(guó)內(nèi)汽車召回總量回歸常態(tài)，但總量仍突破千萬輛，較2016年增長(zhǎng)9．7％，長(zhǎng)期來看依舊呈現(xiàn)出增長(zhǎng)勢(shì)頭。

在2018年國(guó)內(nèi)汽車召回活動(dòng)中，日系品牌的召回次數(shù)為57次，成為召回最多的國(guó)別品牌，其中涉及到高田氣囊問題的召回12次，召回總量超過100萬輛。值得一提的是，2018年上汽通用再次發(fā)布了大規(guī)模的單次召回，共召回逾332萬輛存在安全隱患的車輛，充分體現(xiàn)了企業(yè)在消除安全隱患方面的積極態(tài)度。此外，自主品牌在2018年共發(fā)布召回22次，較上一年度增加3次，召回總量較2017年也有所提升，約153．7萬輛存在安全隱患的汽車產(chǎn)品被召回。

據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局公布的數(shù)據(jù)顯示，2018年單次召回?cái)?shù)量超過50萬輛的僅有4次，而2017年這個(gè)數(shù)字為13次。其中，排名靠前的問題分別為“前懸架下控制臂襯套”、“氣囊”、“發(fā)動(dòng)機(jī)熄火”以及“機(jī)油增多”等問題。其中，引發(fā)2018年上半年集體投訴頻發(fā)的“機(jī)油增多”問題，共召回9次，召回總量超過142萬輛。此外，因“發(fā)動(dòng)機(jī)熄火”問題的召回次數(shù)較2017年有所增長(zhǎng)，召回總量超過161萬輛。

2018年度國(guó)內(nèi)召回的主要特點(diǎn)如下：

1、集體投訴事件多發(fā) 主動(dòng)召回行之有效

2018年上半年，受部分日系、韓系和自主品牌車型“機(jī)油增多”事件影響，爆發(fā)了一系列的集體投訴事件，涉及車輛數(shù)量之多，影響面之廣前所未見，相關(guān)企業(yè)面臨著巨大的公關(guān)危機(jī)。在這樣的形勢(shì)下，主動(dòng)召回便成為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)唯一行之有效的手段。盡管召回之路略有波折，但在車質(zhì)網(wǎng)多次呼吁和推動(dòng)下，部分企業(yè)對(duì)旗下的涉事車型相繼實(shí)施了主動(dòng)召回，并針對(duì)“機(jī)油增多”問題給出解決方案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全年因“機(jī)油增多”問題引發(fā)的召回事件共9次，召回總量為1，423，393輛。其中，以日系品牌召回?cái)?shù)量最多，占召回總量的近一半。

值得注意的是，在此次針對(duì)“機(jī)油增多”問題的召回中，時(shí)間跨度較大。從最早于2018年3月2日發(fā)布召回公告的長(zhǎng)安汽車，到最后一個(gè)于2018年11月23日實(shí)施召回的東風(fēng)悅達(dá)起亞，時(shí)間跨度基本上覆蓋了2018年一整年。由此也不難看出，一方面“機(jī)油增多”事件不僅影響廣泛且延續(xù)時(shí)間長(zhǎng)；另一方面，部分企業(yè)在面對(duì)召回時(shí)仍較為謹(jǐn)慎。

隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在面對(duì)汽車產(chǎn)品缺陷時(shí)的維權(quán)手段日趨理性，集體投訴在未來或?qū)⒊蔀橄�費(fèi)者維權(quán)的常態(tài)手段。而企業(yè)在面對(duì)集體投訴事件時(shí)應(yīng)采取怎樣的策略，是積極應(yīng)對(duì)采取主動(dòng)召回，還是消極怠工被動(dòng)召回，對(duì)于企業(yè)未來的發(fā)展將帶來兩種截然不同的結(jié)果。

2、召回引發(fā)新一輪投訴 有效解決問題是關(guān)鍵

在2018年的召回活動(dòng)中，絕大部分品牌車型的缺陷問題都得到了妥善的解決。但也有一些品牌車型，在實(shí)施召回后，由于針對(duì)缺陷問題的解決方案不合理或效果不理想，甚至產(chǎn)生新的故障問題，進(jìn)而引發(fā)了消費(fèi)者針對(duì)這些品牌車型的新一輪的投訴，對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。

東風(fēng)日產(chǎn)軒逸、北京現(xiàn)代途勝等車型便是其中的代表。2018年2月8日，因制動(dòng)總泵缺陷，東風(fēng)日產(chǎn)宣布召回部分新藍(lán)鳥、新騏達(dá)、新生代騏達(dá)及軒逸、全新軒逸汽車，共計(jì)689031輛，這也是東風(fēng)日產(chǎn)國(guó)內(nèi)召回?cái)?shù)量最多的一次。本以為召回后車輛的缺陷問題能得到合理解決，但由于東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案并未得到車主認(rèn)可，認(rèn)為召回方案不合理，進(jìn)而引發(fā)部分以逸軒車主為代表的大范圍的集體投訴事件，導(dǎo)致軒逸車型的投訴量持續(xù)保持在高位，這種情況一直持續(xù)了半年多才得以逐步平息。

與之情況類似的還有北京現(xiàn)代途勝。2018年10月26日，因機(jī)油增多問題，北京現(xiàn)代召回搭載1．6T發(fā)動(dòng)機(jī)的全新途勝汽車，共計(jì)400，377輛，同樣是北京現(xiàn)代車輛數(shù)量最多的一次召回。然而，據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在途勝實(shí)施召回后一周，便接到消費(fèi)者關(guān)于途勝召回升級(jí)后“發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足、油耗增加”的投訴，截至2018年12月31日，相關(guān)投訴多達(dá)近千宗。很顯然，北京現(xiàn)代提供的“升級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)ECU程序，并在暖通出口管路內(nèi)加裝襯套”這個(gè)解決方案雖然對(duì)于“機(jī)油增多”問題起到了一定效果，但卻引發(fā)了新的投訴問題。截至發(fā)稿，該集體投訴事件尚未得到妥善解決，且相關(guān)投訴持續(xù)攀升。

對(duì)于企業(yè)而言，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并主動(dòng)實(shí)施召回消除產(chǎn)品缺陷，是應(yīng)該得到贊賞和鼓勵(lì)的。然而，從2018年發(fā)生的多起因召回而引發(fā)的集體投訴證明，部分企業(yè)在對(duì)待產(chǎn)品召回、對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度上依舊存在較大問題。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷召回時(shí)，消費(fèi)者更看重企業(yè)在處理問題時(shí)的態(tài)度。這也就要求企業(yè)在面對(duì)產(chǎn)品缺陷時(shí)，不應(yīng)匆忙實(shí)施召回來消除負(fù)面輿論，而需從維護(hù)用戶利益的角度出發(fā)，認(rèn)真研究和分析缺陷問題，制定合理的解決方案后實(shí)施主動(dòng)召回，這樣才可能從根本上解決產(chǎn)品缺陷問題，將產(chǎn)品缺陷問題帶給企業(yè)的負(fù)面影響降至最低，同時(shí)也可以避免出現(xiàn)類似東風(fēng)日產(chǎn)軒逸和北京現(xiàn)代途勝這樣的后續(xù)問題。